ЖАЛОБА КЛИЕНТА КАК ПОДАРОК

Цель: формирование у участников позитивных установок в принятии жалоб и претензий клиентов.

РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ

•  Осознают собственные ресурсы и смогут эффективно использовать их в процессе работы.
•  Осознают важность жалоб и претензий для повышения лояльности клиентов.
• Получат развернутые представления об этапах работы с клиентом, предъявляющим жалобу.
• Освоят и отработают формулу работы с жалобами.
• Получат практикум эмпатического взаимодействия с клиентами.
• Научатся правильно распознавать запросы клиентов.

Форма и методы проведения обучения:
• практические упражнения
• ролевые игры
• ситуационные задачи
• групповые дискуссии
• работа в мини-группах
• коррекционная работа

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

1. Знакомство и сбор ожиданий. Основные правила работы.
Упражнение «Знакомство»
Цель: создание доверительной атмосферы и настроя участников на работу
Упражнение «Мои ожидания»
Цель: определить ожидания участников

2. Формирование у участников позитивных установок и осознания важности жалоб и претензий клиентов
Упражнение «Когда нам жалуются…»
Представление философии подхода «Жалоба как подарок»
Цель: Повышение лояльности клиентов к компании и ее услугам

3. Психологические аспекты построения эффективных отношений в процессе работы с клиентами, предъявляющими жалобы и претензии. Модель работы с жалобами.
Моделирование: «Подари подарок»
Представление шагов формулы «Жалоба как подарок»
Цель: показать важность каждого этапа взаимодействия

4. Эмпатическое взаимодействие с клиентами
Упражнение «Мой EQ»
Цель: развить компетенции: ориентация на клиента, управление эмоциями, открытая коммуникация.

5. Практикум эмпатического взаимодействия
Упражнение «Поделитесь опытом»
Цель: научиться понимать и удовлетворять физические и эмоциональные запросы «трудных» клиентов.