ЖАЛОБА КЛИЕНТА КАК ПОДАРОК

ЖАЛОБА КЛИЕНТА КАК ПОДАРОК
На первый взгляд жалоба клиента кажется чем-то неприятным — это сигнал о проблеме, недовольстве, иногда даже о конфликте. Но если копнуть глубже, жалоба — это ценная информация , возможность улучшить бизнес и укрепить доверие. Иными словами, жалоба — это подарок .

Почему жалоба — это подарок?
1. Клиент делится правдой. Многие клиенты просто уходят, не сказав ни слова. Те, кто остаётся и выражает недовольство, дают вам шанс исправиться. Это честный диалог, который помогает понять, что можно улучшить.
2. Шанс проявить заботу Грамотно обработанная жалоба — это шанс показать, что вы действительно заботитесь о клиенте. Хорошо решённая проблема часто превращает недовольного клиента в лояльного сторонника бренда.
3. Источник обратной связи Жалобы указывают на слабые места в продукте, сервисе или коммуникации. Они позволяют увидеть то, что вы могли упустить из виду.
4. Повод для роста Каждая жалоба — это повод пересмотреть процессы, обучить сотрудников, улучшить качество. Развивайтесь благодаря им.
5. Укрепление отношений. Когда клиент получает поддержку и решение проблемы, он чувствует, что его услышали. Это формирует эмоциональную связь и повышает вероятность повторных покупок.

Как правильно принимать «подарок» от клиента?

• Слушайте внимательно , без защиты и обвинений.
• Поблагодарите клиента за обратную связь.
• Решайте проблему оперативно и честно — предлагайте реальные решения.
• Анализируйте причины , чтобы предотвратить повторение ситуации.
• Не забывайте об эмпатии — человек делится своими эмоциями, важно это учитывать.

Жалоба клиента — это не катастрофа, а возможность. Это подарок, который нужно уметь принять с благодарностью, развернуть и использовать по назначению. И тогда каждый негативный опыт становится шагом к лучшему сервису, более сильному бренду и лояльной аудитории.

ПРОГРАММ ОБУЧЕНИЯ

Цель: формирование у участников позитивных установок в принятии жалоб и претензий клиентов.

РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ

•  Осознают собственные ресурсы и смогут эффективно использовать их в процессе работы.
•  Осознают важность жалоб и претензий для повышения лояльности клиентов.
• Получат развернутые представления об этапах работы с клиентом, предъявляющим жалобу.
• Освоят и отработают формулу работы с жалобами.
• Получат практикум эмпатического взаимодействия с клиентами.
• Научатся правильно распознавать запросы клиентов.

Форма и методы проведения обучения:
• практические упражнения
• ролевые игры
• ситуационные задачи
• групповые дискуссии
• работа в мини-группах
• коррекционная работа

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

1. Знакомство и сбор ожиданий. Основные правила работы.
Упражнение «Знакомство»
Цель: создание доверительной атмосферы и настроя участников на работу
Упражнение «Мои ожидания»
Цель: определить ожидания участников

2. Формирование у участников позитивных установок и осознания важности жалоб и претензий клиентов
Упражнение «Когда нам жалуются…»
Представление философии подхода «Жалоба как подарок»
Цель: Повышение лояльности клиентов к компании и ее услугам

3. Психологические аспекты построения эффективных отношений в процессе работы с клиентами, предъявляющими жалобы и претензии. Модель работы с жалобами.
Моделирование: «Подари подарок»
Представление шагов формулы «Жалоба как подарок»
Цель: показать важность каждого этапа взаимодействия

4. Эмпатическое взаимодействие с клиентами
Упражнение «Мой EQ»
Цель: развить компетенции: ориентация на клиента, управление эмоциями, открытая коммуникация.

5. Практикум эмпатического взаимодействия
Упражнение «Поделитесь опытом»
Цель: научиться понимать и удовлетворять физические и эмоциональные запросы «трудных» клиентов.