ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ. РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Цель: развитие навыков работы с разными типами клиентов, в том числе с трудными клиентами.

РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ

• Изучат типологию клиентов.
• Отработают навыки работы с клиентами на разных этапах принятия решений.
• Научатся работать с разными типами клиентов.
• Изучат технологии эффективного взаимодействия с трудными клиентами.
• Отработают сценарии ведения переговоров с разными видами клиентов.
• Научатся управлять собственными ресурсами для эффективной работы с разными видами клиентов клиентами.
• Научаться техникам нейтрализации агрессивного поведения клиента.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

1. Типологии клиентов.
2. Методы диагностики клиентов. Ориентация на процесс или результат, на взаимодействие с людьми или на анализ информации.
3. Типология клиентов в зависимости от ведущей репрезентативной системы. Методы подстройки под язык клиента.
4. Типология трудных клиентов. Алгоритмы работы с трудными клиентами.
5. Правила работы с разными трудными клиентами. Приемы речевого управления поведением клиентом.
6. Ошибки в переговорах с разными типами клиентов.
7. Агрессивный клиент. Техники нейтрализации агрессии клиентов. Алгоритмы работы с агрессивными клиентами.
8. Конфликтные клиенты. Техника взаимодействия с конфликтными клиентами. Алгоритм работы с агрессивными клиентами.
9. Отработка комплексной системы работы с трудными клиентами.
10. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.