Лицензия на образовательную деятельность No Л035-01298-77/01193663 выдана Департаментаментом образования и науки города Москвы 08 мая 2024

ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

Все тренинги в одном файле

Это обучение про комплекс мер и подходов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, построение доверительных отношений, повышение лояльности и долгосрочного сотрудничества.

Программа обучения

Цель обучения

  • Познакомиться с инструментами формирования клиентской удовлетворенности
  • Осознать значимость стандартов сервиса и их необходимость.
  • Получить навыки управления невербальными каналами коммуникации.
  • Отработать вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента.
  • Отработать техники уточнения запроса клиента, научатся задавать запросы.
  • Научиться эффективно презентовать услугу.
  • Познакомиться и отработать алгоритм работы с возражениями.
  • Научиться влиять на клиента на этапе завершения сделки.

Для кого будет полезно

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Администраторы
  • Менеджеры по продажам

Форма и методы проведения обучения

  • Практические упражнения
  • Ролевые игры
  • Ситуационные задачи (кейсы)
  • Групповые дискуссии
  • Работа в мини-группах
  • Посттренинговый анализ домашнего задания

Содержание программы

Рекомендации

 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

1. Клиент всегда на первом месте. Слушайте клиента внимательно. Проявляйте эмпатию и понимание его потребностей. Делайте акцент на том, как вы можете ему помочь.
2. Профессионализм и компетентность. Изучите продукт или услугу вдоль и поперёк. Отвечайте на вопросы чётко и уверенно. Если вы не знаете ответа, скажите об этом честно и пообещайте найти решение.
3. Четкая и открытая коммуникация. Говорите простым и понятным языком. Избегайте жаргона, если клиент в нём не разбирается. Поддерживайте связь: сообщайте о статусе заказа, изменениях, сроках.
4. Индивидуальный подход. Учитывайте особенности клиента: предпочтения, уровень знаний, стиль общения. Предлагайте решения, соответствующие его целям и бюджету.
5. Решение проблем быстро и качественно. Не игнорируйте жалобы — это шанс улучшить свою репутацию. Возьмите на себя ответственность за ошибки компании. Используйте ситуации для улучшения сервиса.

МЕТОДЫ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

1. Продажи через потребности клиента (SPIN-продажи)
S ituation — изучение текущей ситуации клиента.
П роблема — выявление проблем.
I mplication — осознание последствий проблемы.
N eed-Payoff — формирование потребности в решении.
2. Эмоциональный интеллект. Распознавайте эмоции клиента и адаптируйте своё поведение. Умейте «читать между строк». Управляйте своим тоном и настроением.
3. CRM-системы. Используйте системы управления взаимоотношениями с клиентами. Записывайте историю взаимодействия, предпочтения, даты важных событий. Это позволяет персонализировать общение и выстраивать долгосрочные отношения.
4. Последующая связь (follow-up). После сделки или консультации свяжитесь с клиентом снова: «Как всё прошло?», «Всё ли вас устраивает?». Это демонстрирует заботу и открывает возможности для повторных продаж.

ОСТАВЬТЕ ВАШИ ДАННЫЕ И МЫ ПОДБЕРЕМ ДЛЯ ВАС ЛУЧШИЙ ВАРИАНТ!