УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

Цель: обучение участников управлению потребностями и принятием решения клиентов.

РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ

• Осознают собственные ресурсы и смогут эффективно использовать их в процессе работы.
• Проанализируют и усовершенствуют сценарии переговоров.
• Получат развернутые представления об этапах работы с клиентом в телефонных переговорах и при личной встрече.
• Освоят и отработают техники работы с возражениями.
• Изучат новые техники и методы продаж, установления доверительных отношений.
• На практике сформируют навык установления контакта с клиентом.
• Научатся распознавать скрытые потребности клиентов.
• Отработают приемы завершения сделки.
• Изучат техники работы с дебиторской задолженностью.
• Отработают навыки работы с клиентами на разных этапах принятия решений.

Форма и методы проведения обучения:

• Практические упражнения
• Ролевые игры
• Ситуационные задачи (кейсы)
• Групповые дискуссии
• Работа в мини-группах
• Посттренинговый анализ домашнего задания

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Блок 1. Профессионально-важные качества
1. Диагностика способностей: профессиональные и личностные ресурсы
Упражнение «Я как профессионал»
Цель: получение обратной связи от группы о профессиональных и личностных качествах каждого участника.

2. Настойчивость и активность как важные качества
Упражнение «Подписи»
Цель: осознание участниками важности активности в собственной работе

3. Критерии успешности
Упражнение «Критерии успешной деятельности»
Цель: осознание участниками критериев успешной деятельности.

4. Определение уровня навыков личных продаж и ведения переговоров
Тест для оценки навыков личных продаж
Цель: определить уровень навыков личных продаж

Тест «Моя тактика ведения переговоров»
Цель: определить основную тактику ведения переговоров с гостями

Блок 2. Управление продажами
1. Этапы работы с клиентом. Основные правила работы. Отличие телефонных и личных переговоров с клиентом.
Упражнение «Перетягивание газеты»
Цель: показать важность сотрудничества в переговорах

2. Подготовительный этап. Определение стратегии и тактики переговоров. Психологический настрой. Создание условий для эффективной работы. Правильная постановка целей переговоров. Отличия подготовительного этапа в телефонных и личных переговорах с клиентом.
Упражнение «Мои цели»
Цель: научиться правильно ставить цели в работе с клиентами

3. Этап знакомства и установление доверительного контакта. Отличия этапа установления контакта в телефонных и личных переговорах с клиентом. Технология приветствия. Эффекты восприятия. Эффект первого впечатления. Самопрезентация. Отличие установления контакта при телефонных переговорах и личной встрече. Техники установления контакта.
Упражнение «Приветствие»: отработать технику приветствия с клиентом

Упражнение «Контакт»
Цель: отработать этап «установление контакта» с клиентом в телефонных переговорах и личной встрече

4. Вербальная и невербальная пристройка. Невербальные элементы общения: поза, жесты, мимика, дистанция, взгляд. Отличия подстройки под клиента в телефонных
Упражнение «Раппорт»
Цель: научиться подстраиваться под клиента.

Упражнение «Язык тела»
Цель: научиться определять по невербальным сигналам состояние клиента

5. Этап выявления потребностей. Отличия этапа выявления потребностей в телефонных и личных переговорах с клиентом. Явные и скрытые потребности. Умение задавать вопросы и слушать. Техники слушания. Виды вопросов и воронка вопросов. Техника формирования потребностей «SPIN».
Упражнение «Преграда»
Цель: направлено на выявление преград к слушанию клиентов и отработка техник слушания.

Упражнение «Вопрос»
Цель: отработка навыка задавания вопросов.

Упражнение «По SPIN»
Цель: отработать навыки задавания вопросов по технике SPIN

6. Этап эффективной презентации. Отличия этапа эффективной презентации в телефонных и личных переговорах с клиентом. Технология предложения продукта «Язык выгод». Техники презентации.
Упражнение «Эффективная презентация»
Цель: первичная отработка алгоритма «Свойства-Преимущества-Выгоды».

7. Этап работы с возражениями (рекламациями). Отличия этапа работы с возражениями в телефонных и личных переговорах с клиентом. Виды возражений. Этапы работы с возражениями. Техники работы с возражениями.
Упражнение «Возражения»
Цель: отработать основные этапы работы с возражениями

Упражнение «Наши возражения»
Цель: отработать типичные возражения, которые могут помочь получить прибыль и эффективнее работать на рынке.

8. Этап завершение сделки. Алгоритм закрытия продажи ППС. Техники завершения сделки. Отличия этапа завершения сделки в телефонных и личных переговорах с клиентом.
Упражнение «Решение»
Цель: отработать технику закрытия продажи по методу ППС

9. Этап работы с дебиторской задолженностью. Методы работы и техники работы с дебиторской задолженностью. Отличия этапа работы с дебиторской задолженностью в телефонных и личных переговорах с клиентом.
Ролевая игра «Должник»
Цель: отработка навыков ведения переговоров с клиентом с дебиторской задолженностью.

10. Скрипт-продаж. Правила и этапы составления скриптов-продаж.
Упражнение «Мой скрипт»
Цель: научиться составлять собственные скрипты-продаж

11. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.