ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: ПРАВИЛА И СЕКРЕТЫ

Телефонные продажи — это метод прямых продаж, при котором менеджер по продажам или оператор связывается с потенциальным клиентом по телефону с целью презентации продукта или услуги и заключения сделки.

Это один из самых эффективных и распространённых способов коммуникации в B2B и B2C-сегментах.

 Основные этапы телефонных продаж
1. Подготовка
Изучение информации о клиенте (если известен).
Подготовка скрипта разговора.
Знание продукта/услуги на отлично.
Постановка целей звонка.

2. Установление контакта
Приветствие.
Представление себя и компании.
Краткое объяснение причины звонка.

3. Анализ потребностей клиента
Задавайте открытые вопросы.
Слушайте внимательно.
Не перебивайте.
Примеры вопросов:
«Какие задачи вы сейчас решаете в этой сфере?»
«Каким инструментом вы пользуетесь сейчас?»

4. Презентация решения
Акцентируйте внимание на выгоды, а не на функции.
Соотносите преимущества с потребностями клиента.
Например:
«Наш сервис позволяет экономить до 30% времени на рутинные задачи, что особенно важно, если у вас большая команда».

5. Работа с возражениями
Не бойтесь возражений — это шанс лучше понять клиента.
Отвечайте спокойно, профессионально, подкрепляя ответ фактами.
Возражение: «Сейчас не время»
Ответ: «Понимаю. Многие наши клиенты начинали именно тогда, когда рынок был непредсказуемым. Мы можем предложить решение, которое легко масштабируется в зависимости от ситуации».

6. Завершение разговора / Выход на сделку
Если клиент готов — назначьте следующий шаг (встреча, демо, отправка коммерческого предложения).
Если не готов — договоритесь о повторном контакте.

Советы по эффективным телефонным продажам

• Говорите уверенно, но доброжелательно.
• Контролируйте эмоции — даже если разговор не задался.
• Тренируйте дикцию, темп речи, паузы.
• Используйте активное слушание.
• Делайте записи после каждого звонка.
• Работайте над голосом — он должен быть позитивным и энергичным.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Цель: формирование навыков телефонных продаж.

РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ

• Продиагностируют уровень знаний и умений участников – «Нулевой километр».
• Узнают порядок на производстве.
• Изучат технологию «5S».
• Пройдут полный цикл производства.
• Освоят основные правила поведения, средства индивидуальной защиты.
• Получат развернутые представления о работе по номиналу.
• Изучат систему безопасности на производстве.
• Освоят стандарты техпроцессов.
• Научатся осуществлять промежуточное оценивание по стандартам.
• Познакомятся с системой ANDON (работа по предотвращению брака на производстве).
• Принцип Bon Direct (сразу и хорошо).
• Изучат T.P.M.(Общеепроизводственное техобслуживание).
• Освоят основы обеспечения качества на производстве.
• Отработают методструктурногоанализа Ишикава (методы решения проблем).

Для кого: сотрудники отдела продаж, которые совершают исходящие звонки с целью заинтересовать в продуктах и услугах компании и назначить встречу для завершения сделки.

Формы и методы обучения:

• Практические упражнения
• Дискуссии
• Ролевые игры
• Мини-лекции
• Ситуационные задачи

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Блок 1. Знакомство и самодиагностика.
1. Приветствие и обозначение регламента тренинга. Знакомство. Правила участия в группе
2. Сбор ожиданий
3. Самодиагностика

Блок 2. Телефонные продажи.
1. Понятия «холодный» и «теплый» звонок. Цель холодных звонков. Сценарий холодного звонка. Этапы холодного звонка. Варианты скриптов холодных звонков.
2. Установление контакта. Инструменты установление контакта.

Блок 3. ЛПР
1. Фазы холодного звонка. ЛПР (лицо, принимающее решения). Поиск ЛПР. Имя ЛПР.
2. Соединение с ЛПР. Преодоление секретарского барьера. Как связаться с ЛПР, если не знаем его имени. Как соединиться с ЛПР, если знаем его имя. Как просто узнать имя ЛПР без соединения.
3. Заинтересовать ЛПР в продолжении диалога. Как говорить с ЛПР.
4. Назначить встречу с ЛПР.

Блок 4. Выявление потребностей и работа с возражениями.
1. Выявление потребностей. Цели вопросов. Типология открытых вопросов. Открытые вопросы. Наводящие вопросы. Фиксирующие вопросы. Воронка вопросов.
2. Работа с возражениями. Модель «ВУПО». Корневые возражения.

Блок 4. Завершение сделки.
1. Готовность клиента. Несколько пунктов этапа. Инструменты завершения сделки.
2. Три самых главных правила холодных звонков. Три «Нет» и три «Да» в холодных звонках.