МЕТОДЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Работа с возражениями — важная часть коммуникации в продажах, переговорах и любом взаимодействии, где нужно убедить собеседника. Эффективные методы работы с возражениями помогают сохранить диалог, понять истинные причины сопротивления и предложить подходящее решение.

Вот основные методы работы с возражениями :

1. Метод «Слушание + Подтверждение»
Слушайте внимательно.
Подтвердите чувства клиента: «Я понимаю, что это важно для вас...»
«Вы правы, действительно, это может быть сложно…»
 Помогает установить контакт и показать, что вы на стороне клиента.

2. Метод «Переворот» (Позитивное переосмысление)
Превращает негативное замечание в плюс:
Клиент: «Это слишком дорого»
Ответ: «Да, цена выше среднего, но за это вы получаете …»
 Акцент на ценности, а не на цене.

3. Метод «Уточнение»
Задавайте вопросы, чтобы выявить суть возражения: «Что именно вас смущает?», «А что бы изменило ваше мнение?»
 Позволяет понять корень проблемы и работать уже с реальными аргументами.

4. Метод «Откладывания»
Используется, если ответ требует времени или информации: «Хороший вопрос, давайте обсудим его чуть подробнее чуть позже»
«Это важно, давайте вернёмся к этому после того, как я расскажу больше о продукте»
 Помогает не терять темп разговора.

5. Метод «Поддержки фактами» (Обоснование)
Подкрепляйте свои слова статистикой, примерами, отзывами: «Большинство клиентов, которые начинали с ваших опасений, через месяц отмечают обратный эффект»
 Увеличивает доверие и снижает эмоциональность возражения.

6. Метод «Согласия и добавления» (Yes, and...)
Соглашайтесь частично, затем развивайте мысль: «Да, действительно, это так, но также стоит учесть…»
 Снижает сопротивление и двигает разговор вперёд.

7. Метод «Вопрос в ответ»
Отвечайте на возражение встречным вопросом: «Почему вы так считаете?»
«А какие варианты вы рассматривали ранее?»
 Переключает акцент с конфликта на поиск решения.

8. Метод «Компромисса»
Предлагайте альтернативу: «Если этот вариант вам не подходит, могу предложить более простую/дешёвую версию»
 Показывает гибкость и готовность к сотрудничеству.

9. Метод «Страхового полиса»
Устраняете риски: «Если вдруг вы передумаете, есть возможность вернуть деньги»
«Гарантируем бесплатную замену в течение года»
 Уменьшает психологический барьер.

Как правильно реагировать на возражения:

• Не перебивайте.
• Не спорьте.
• Не игнорируйте.
• Не принимайте на себя.
• Фокусируйтесь на решении, а не на проблеме.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Цели:

• Разобрать и проработать техники работы с возражениями клиентов

Результаты участников:

• Осознают собственные ресурсы и смогут эффективно использовать их в процессе работы
• Проанализируют и усовершенствуют сценарии переговоров
• Освоят и отработают техники работы с возражениями
• Отработают навыки работы с клиентами на разных этапах принятия решений

Форма и методы проведения обучения:

• практические упражнения
• ролевые игры
• ситуационные задачи
• групповые дискуссии
• работа в мини-группах
• коррекционная работа

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

БЛОК 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ВАЖНЫЕ КАЧЕСТВА

1. Диагностика способностей: профессиональные и личностные ресурсы
Упражнение «Я как профессионал»
Цель: получение обратной связи от группы о профессиональных и личностных качествах каждого участника.

2. Модель «Успешный продавец». Типы продавцов.
Тест «Какой я продавец»
Цель: определить участниками к какому типу продавцов они относятся

БЛОК 2. УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

1. Этап работы с возражениями.

• Отличия этапа работы с возражениями в телефонных и личных переговорах с клиентом.
• Виды возражений: «дорого», «нам не нужно», «позвоните завтра»
• Этапы работы с возражениями, алгоритм работы.
• 12 техник работы с возражениями.
• Способы подачи цены.

Упражнение «Возражения»
Цель: отработать основные этапы работы с возражениями

Ролевая игра «Наши возражения»
Цель: отработать типичные возражения, которые встречаются в работе менеджеров. Применение 12 техник по работе с ними.