Лицензия на образовательную деятельность No Л035-01298-77/01193663 выдана Департаментаментом образования и науки города Москвы 08 мая 2024

СТАНДАРТЫ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА

Все тренинги в одном файле

Это набор требований и принципов, определяющих уровень качества обслуживания клиентов в различных отраслях (торговля, гостеприимство, сфера услуг, онлайн-сервисы). Они направлены на повышение удовлетворённости клиентов, лояльности к бренду и конкурентоспособности компании.

Программа обучения

Цель обучения

  • Изучить понятие сервис, эффективный сервис и клиентская удовлетворенность.
  • Проанализировать факторы и освоят инструменты, влияющие на клиентскую удовлетворенность.
  • Исследовать типичные ошибки в работе с клиентами.
  • Изучить новые техники и методы управления субъективным восприятием клиентом, скорости оказания услуги, времени ожидания.
  • Научиться создавать ощущение у клиента качественно оказываемой услуги.
  • Научиться определять вербальные и невербальные сигналы при работе с клиентами.
  • Отработать техники слушания.
  • Изучить техники работы неоднозначной информации.
  • Научиться работать с возражениями и жалобами клиентов.

Для кого будет полезно

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Администраторы
  • Менеджеры по продажам

Форма и методы проведения обучения

  • Практические упражнения
  • Ролевые игры
  • Ситуационные задачи (кейсы)
  • Групповые дискуссии
  • Работа в мини-группах
  • Посттренинговый анализ домашнего задания

Содержание программы

Рекомендации

Основные характеристики современного сервиса

  • Индивидуальный подход. Учет персональных предпочтений клиента. Персонализация предложения и коммуникации.
  • Оперативность. Быстрое выполнение заказов и оказание услуг. Минимизация времени ожидания.
  • Дружелюбие и профессионализм персонала. Вежливость, уважение и внимательное отношение к клиентам. Знание продукта и высокий уровень эмоционального интеллекта сотрудников.
  • Удобство. Простота взаимодействия с компанией (оформление заказа, оплата, доставка).
  • Доступность информации и услуг по различным каналам (онлайн, мобильные приложения, чат-боты).
  • Прозрачность и честность. Четкая информация о ценах, условиях, гарантиях. Отсутствие скрытых платежей и недомолвок.
  • Реакция на жалобы и обратную связь. Быстрое реагирование на проблемы клиентов.
  • Система сбора и анализа отзывов для улучшения сервиса. Каналы цифрового взаимодействия. Онлайн-поддержка 24/7 (чаты, мессенджеры, колл-центры).
  • Использование искусственного интеллекта (ИИ) для автоматизации обслуживания.
  • Экологичность и социальная ответственность.
  • Устойчивые практики (например, отказ от пластика, этичный сервис). Поддержка общественных инициатив.

Современные тренды в сфере сервиса

  • Цифровизация процессов (CRM-системы, большие данные, искусственный интеллект).
  • Автоматизация (роботы-консультанты, самообслуживание).
  • Бесконтактный сервис (особенно актуален после пандемии).
  • Голосовые сервисы (ассистенты типа Alexa, Siri, Алиса и др.).
  • Программы лояльности (программы лояльности, бонусы, персональные предложения).
  • Эмоциональный сервис (работа с эмоциями клиента, создание WOW-эффекта).

 

Каналы предоставления сервиса:

  • Офлайн : посещение торговой точки, ресторана, отеля и т.д.
  • Онлайн : сайт, мобильное приложение, интернет-магазин.
  • Мультиканальный сервис : сочетание нескольких каналов (например, заказ онлайн — получение в пункте выдачи).
  • Многоканальный сервис : полная интеграция всех каналов, чтобы клиент мог продолжить взаимодействие с любого устройства или точки контакта.

 

 Итог: современный сервис — это не просто «обслуживание клиента», а создание положительного опыта взаимодействия, который побудит клиента вернуться и порекомендовать вас другим. Компании, которые внедряют передовые технологии, заботятся о персонале и ставят клиента в центр своей стратегии, имеют наибольшие шансы на успех.

ОСТАВЬТЕ ВАШИ ДАННЫЕ И МЫ ПОДБЕРЕМ ДЛЯ ВАС ЛУЧШИЙ ВАРИАНТ!