Конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни. В основе конфликта между людьми лежит столкновение их ценностей, мнений, позиций, взглядов, характеров, интересов, ожиданий.
Межличностный конфликт (от лат. сonflictus — столкновение) — это столкновение ценностей и связанных с ценностями целей, интересов, позиций, мнений и т. п. взаимодействующих людей. Поведение человека в конфликте характеризуется, с одной стороны, напряженностью, как физической, так и психологической. С другой стороны, конфликты способствуют развитию участников конфликта и совершенствованию процесса взаимодействия между ними.
В психологической литературе указывается множество причин межличностных конфликтов. Попробуем их обобщить. Поскольку ценности (и связанные с ними цели, интересы и т. п.) выражаются в определенных ожиданиях человека относительно себя, других людей, ситуации в целом, то основной психологической причиной конфликтов можно считать несовпадение порождаемых ценностями человека ожиданий и реальной или воображаемой действительности. Важно различать позиции конфликтующих сторон (то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или переговоров) и истинные интересы сторон (значимые ценности, побуждающие к вступлению в конфликт).
Выделяют следующие основные последствия (функции) конфликтов:
• конструктивные: осознание и решение проблемы, личностный рост участников конфликта и т. д.;
• деструктивные: разрушение отношений между людьми, проблемы со здоровьем и т. п.
В конфликт можно вступать осознанно или неосознанно.
Неосознанное вступление в конфликт происходит вследствие несовпадения неосознанных ожиданий субъекта и реально существующей ситуации. В этом случае не происходит удовлетворения важных потребностей, что приводит к состоянию аффекта — сильному и относительно кратковременному эмоциональному переживанию, часто сопровождаемому различными разрушительными процессами.
Осознанное вступление в конфликт происходит в том случае, если субъект отдает себе отчет в своих потребностях, ценностях, ожиданиях, осознает их ущемление, стремится разобраться в возникшей проблемной ситуации и решить ее.
При возникновении конфликтной ситуации человек может вести себя по-разному. К. У. Томас и Р. Х. Килменн, анализируя степень удовлетворения интересов конфликтующих сторон, выделили пять стратегий поведения в конфликте:
1. соперничество (выигрыш — проигрыш);
2. уступка (проигрыш — выигрыш);
3. избегание (проигрыш — проигрыш);
4. компромисс (проигрыш — проигрыш);
5. сотрудничество (выигрыш — выигрыш).
Каждая из этих стратегий может рассматриваться как с точки зрения поведения в одном конкретном конфликте, так и с точки зрения жизненной стратегии, применяемой человеком в большинстве конфликтных ситуаций, встречающихся в его жизни. Рассмотрим эти стратегии с обеих сторон — и в качестве жизненного подхода, и в качестве частного случая.
1. Соперничество — это стратегия поведения в конфликте, заключающаяся в максимальном учете собственных интересов и минимальном — интересов другой стороны. Часто предполагает силовое разрешение конфликта. Девиз: «Цель оправдывает средства». Как стратегия жизни соперничество неэффективно. У окружающих часто складывается неблагоприятное впечатление о человеке, постоянно использующем этот стиль поведения. Соперничество с близкими и друзьями влечет за собой ухудшение и разрыв отношений с ними. В долгосрочной перспективе игнорирование интересов окружающих людей приводит человека к одиночеству. Использование преимущественно силовых способов решения проблем способствует возникновению страха возвращения агрессии от окружающих, боязни быть побежденным и свергнутым. Как частный случай соперничество применимо в любого рода соревнованиях, где подразумевается конкурентная борьба для выявления сильнейшего (спорт, конкурсы и т. п.), в ситуации, где необходимо поставить «на место» человека, который признает только силовое решение проблемы.
2. Уступка (приспособление) — стратегия, заключающаяся в минимальном учете собственных интересов и максимальном учете интересов другой стороны. Девиз: «Ищи кротости, чтоб не дойти до пропасти». Как стратегия жизни неэффективна, поскольку собственные интересы человека не удовлетворяются, возникают негативные эмоции по отношению к себе и окружающим. Люди, использующие эту жизненную стратегию, воспринимаются окружающими как натуры слабохарактерные, легко поддающиеся чужому влиянию; как люди, с мнением которых считаться необязательно и можно злоупотреблять их добротой. Как частный случай эффективна, если для самого человека его интересы не имеют принципиального значения, а для другого имеют ценность; в случае альтруистичных поступков, когда человек не будет впоследствии жалеть об уступке.
3. Избегание (уход) — стратегия, предполагающая минимальный учет интересов сторон. Девиз: «Ни мне, ни тебе». Как стратегия жизни неэффективна, так как проблемы, взаимная неприязнь между людьми обычно накапливаются, что рано или поздно может привести к эмоциональному срыву, внешней агресии, разрыву отношений, депрессии и т. п. Как частный случай эффективна тогда, когда проблема не очень важна для человека и он не хочет тратить силы на ее решение; если хотя бы одна из сторон находится в слишком возбужденном состоянии и нет возможности конструктивно разрешить конфликт; если человек не знает, как решить проблему, и ему нужно время для обдумывания; когда одна из сторон располагает большим количеством ресурсов и второй стороне для разговора на равных нужно время для накопления ресурсов.
4. Компромисс — стратегия, предполагающая частичное удовлетворение интересов сторон. Компромисс обычно осуществляется за счет взаимных уступок, при этом чаще всего учитывает только позиционируемые поверхностные интересы и не учитывает скрытые истинные интересы сторон, поэтому даже незначительные факторы могут вывести стороны из неустойчивого равновесия, привести к возгоранию конфликта с новой силой. Девиз: «Ты — мне, я — тебе». Как стратегия жизни неэффективна, потому что приводит к проигрышу обеих сторон: у каждой из сторон накапливается неудовлетворенность жизнью из-за неполного удовлетворения потребностей; появляется ощущение, что все в жизни «продается» и «покупается». Как частный случай используется для извлечения хотя бы небольшой выгоды тогда, когда вторая сторона не хочет идти на сотрудничество; в ситуации ограниченности времени; как временное отступление для накопления ресурсов и перегруппировки сил.
5. Сотрудничество — стратегия, заключающаяся в максимальном удовлетворении интересов обеих сторон. При сотрудничестве увеличение успеха у одного партнера приводит к возрастанию успеха у другого. Для сотрудничества требуются время и готовность сторон к открытому обсуждению своих истинных интересов, умение слушать и понимать другого. В большинстве случаев применение этой стратегии позволяет разрешить конфликт окончательно, избежать угрозы его повторения. Девиз: «Мы вместе против проблемы». Применение этой стратегии с близкими людьми, коллегами, партнерами, окружающими людьми приводит к длительным взаимовыгодным отношениям, основанным на взаимопонимании, взаимоуважении и поддержке. Как стратегия жизни эффективна, поскольку выигрывают оба партнера. Люди, использующие данный стиль поведения в конфликте, рассматривают конфликтную ситуацию как неотъемлемую часть развития; как событие, которое помогает осознать суть проблемы и найти наилучшие варианты ее решения. Как частный случай сотрудничество неэффективно в ситуациях, которые не касаются значимых для индивида ценностей; при дефиците времени и ресурсов. В этом случае целесообразнее использовать другие, менее затратные стратегии поведения в конфликте.
Упражнение «Поведение в конфликтной ситуации»
Задача упражнения — научиться определять стратегию поведения в конфликте в конкретных жизненных ситуациях.
1. Вспомните конфликтную ситуацию, которая произошла с вами либо с кем-то из ваших знакомых. Запишите, в чем заключалась суть конфликта.
2. Опишите предпринятые вами (или вашим знакомым) действия по разрешению конфликтной ситуации.
3. Определите, к какой стратегии поведения можно отнести предпринятые вами (вашим знакомым) действия.
4. Запишите стратегию поведения, которую, на ваш взгляд, наиболее оптимально использовать для разрешения данной конфликтной ситуации.
На корпоративных тренингах по управлению конфликтами мы с участниками проходим все стратегии и смотрим какие стратегии применимы к решению каких задач. Достаточно часто участники понимают, что используют только одну стратегию в своей работе и не всегда самую успешную. Практические упражнения на тренинге помогают выявить ошибки, исправить и потренироваться работать по-новому. Корпоративные тренинги легко решают данную задачу.
