МФЦ «Мои Документы»
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) – государственное учреждение, осуществляющее функции по взаимодействию с органами государственной власти, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, информированию граждан и организаций, приему и выдаче документов, обработке персональных данных, связанных с предоставлением указанных услуг.
ЗАПРОС ОТ КОМПАНИИ
Руководители и менеджеры по работе с клиентами компании МФЦ “Мои Документы” – 235 человек прошли у нас обучение по следующим программа:
- Тренинг «Управленческие навыки»
- Тренинг «Клиентоориентированный сервис»
- Тренинг «Лояльный клиент-лояльный заявитель»
- Тренинг «Стресс и саморегуляция»
- Деловая игра «Клиентоцентричность»
- Тимбилдинг «Я люблю МФЦ»
Реализация
Результаты участников:
- Получили развернутое представление об основных управленческих функциях и инструментах.
- Изучили цикл управления: планирование, организация, мотивация, контроль.
- Узнали технологии целеполагания и планирования.
- Отработали техники определения целей и методы постановки задач.
- Получили инструменты мотивации персонала.
- Изучили метод контроля персонала и системный подход.
- Осознали роль обратной связи в работе с сотрудниками.
Результаты участников:
- Познакомились с инструментами формирования клиентской удовлетворенности
- Осознали значимость стандартов сервиса и их необходимость.
- Получили навыки управления невербальными каналами коммуникации.
- Отработали вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента.
- Отработали техники уточнения запроса клиента, научатся задавать запросы.
- Научились эффективно презентовать услугу.
- Познакомились и отработали алгоритм работы с возражениями.
- Научились влиять на клиента на этапе завершения сделки.
Результаты участников:
- Осознали собственные ресурсы и смогли эффективно использовать их в процессе работы.
- Осознали важность жалоб и претензий для повышения лояльности клиентов.
- Получили развернутые представления об этапах работы с клиентом, предъявляющим жалобу.
- Освоили и отработали формулу работы с жалобами.
- Получили практикум эмпатического взаимодействия с клиентами.
- Научились правильно распознавать запросы клиентов.
Результаты участников:
- Получили развернутые представления об алгоритме и этапах саморегуляции и борьбы со стрессом.
- Познакомились с компонентами саморегуляции психоэмоционального состояния человека, алгоритмами и этапами саморегуляции.
- Отработали техники саморегуляции и способы повышения стрессоустойчивости.
- Отработали техники трансформации негативных эмоций в позитивные
- Узнали техники нормализации дыхания в стрессовых ситуациях, техники снятия мышечного напряжения и зажимов, техники развития гибких ожиданий.
Результаты участников:
- Научились сегментировать клиентов и находить ключевые проблемы клиента и использовать эффективные методы поиска информации.
- Составили сценарий, проводить проблемные интервью и понимать специфику проблемного интервью. В том числе как расположить клиента и получить ценную информацию.
- Узнали что такое HADI-циклы.
- Научились формировать гипотезы для проверки.
- Определили задачи для генерации, опираясь на POV — точку зрения клиента.
- Разрабатали план действий после исследования.
- Получили инструменты для работы с клиентом.
- Улучшение коммуникации — сотрудники научились слышать и понимать друг друга
- Повышение доверия — сформировалась атмосфера взаимопомощи и поддержки
- Выявление лидеров — в неформальной обстановке проявили скрытые таланты
- Снижение стресса — положительные эмоции повысили вовлечённость
- Формирование общих ценностей — команда лучше стала понимать цели компании
ОСТАВЬТЕ ВАШИ ДАННЫЕ И МЫ ПОДБЕРЕМ ДЛЯ ВАС ЛУЧШИЙ ВАРИАНТ!
