Как гласит известная пословица, «хороший собеседник — это хороший слушатель». Давайте разберемся, что означает быть хорошим слушателем. Слушание — это процесс поддержания контакта с собеседником, заключающийся в восприятии, осмыслении и понимании высказываний, эмоций и чувств собеседника, а также в отражении своего понимания получаемой информации. Приведем пример отсутствия слушания: в ходе общения один из собеседников говорит о чем-либо, другой, не дослушав сообщение до конца, перебивает его и начинает говорить о чем-то своем, критиковать, давать советы и т. п. Основным отличием слушания от высказывания является то, что слушатель — это «зеркало» собеседника. Он только отражает мысли и чувства собеседника, не привнося в беседу никакого нового содержания. Слушание может сопровождаться словами и невербальными реакциями (жестами, мимикой, движениями).
Процесс слушания включает несколько элементов:
• сосредоточение на речи партнера по общению;
• выделение идей, мыслей, эмоций и чувств из сообщения говорящего;
• обратную связь — вербальную и невербальную демонстрацию слушающим того, что говорящий услышан и понят;
• уточняющие вопросы, в случае недопонимания слушающим говорящего.
Для улучшения понимания партнера по общению применяют пассивное, эмпатическое и активное слушание.
Пассивное слушание — это вид слушания, заключающийся в формальном поддержании контакта с собеседником посредством невербальных и речевых приемов. Цели пассивного слушания:
• поддержание контакта;
• демонстрация партнеру по общению того, что он услышан и понят;
• предоставление собеседнику возможности выговориться и выйти из состояния возбуждения и аффекта, прийти в спокойное состояние, при котором возможно дальнейшее конструктивное общение.
Пассивное слушание эффективно в ситуациях, когда информация, сообщаемая собеседником, вам уже известна или понятна; когда партнер по общению находится в неадекватном состоянии (в состоянии сильного эмоционального возбуждения, под воздействием алкоголя и т. п.); когда сообщаемая вам информация не представляет для вас интереса и значения.
Приемы пассивного слушания:
• невербальные: подтверждающие кивки головой, мимические реакции, контакт глаз, позы и т. п.;
• речевые: повторение последних слов говорящего, междометия, формальные подтверждающие фразы («Понимаю», «Слушаю вас»).
Эмпатическое (сопереживающее) слушание — это вид слушания, заключающийся в активном поддержании контакта с собеседником посредством выражения ему сопереживания и поддержки в ходе постоянного отражения (уточнения) его эмоций и чувств. Целью эмпатического слушания является создание у собеседника ощущения того, что его чувства и переживания важны для вас, поняты и приняты вами. Эмпатическое слушание эффективно в ситуациях, когда партнер хочет поделиться с вами личными переживаниями, проблемами, когда он не слишком уверен в себе, растерян, когда инициатива разговора исходит от него.
Приемы эмпатического слушания:
• Сопереживающие и поддерживающие фразы («Как я вас понимаю», «Сочувствую вам», «Я разделяю ваши чувства», «Меня очень расстроила эта новость» и др.).
• «Эхо» эмоций и чувств собеседника — дословный повтор последних слов собеседника, касающихся эмоций и чувств, с повествовательной или вопросительной интонацией.
• Уточняющие вопросы относительно чувств собеседника, позволяющее понять чувства собеседника в ситуации недопонимания («Правильно я понимаю, что это очень важно для вас?»).
Активное слушание — это вид слушания, заключающийся в активном поддержании контакта с собеседником посредством постоянного отражения (уточнения) получаемой от него информации и демонстрации партнеру по общению, что он услышан и понят.
Цели активного слушания:
• контроль точности восприятия услышанного (убедиться, что передаваемая собеседником информация вами правильно понята);
• уточнение и развитие мысли собеседника.
Активное слушание эффективно тогда, когда беседа носит деловой, информативный характер. Данный вид слушания также полезно применять в ситуациях, когда говорящий ведет себя агрессивно, давит на слушающего. Слушатель, при помощи уточняющих вопросов и отражения информации по существу вопроса, может перенаправить беседу в деловое русло.
Приемы активного слушания:
• «Пересказ» («парафраз») — выражение слушателем собственными словами мыслей и идей, о которых говорил собеседник, в том числе в виде уточняющих вопросов (например: «Правильно ли я понимаю, что…?»). Пересказ позволяет слушателю предоставить обратную связь говорящему о том, как он понял его слова, и это дает возможность говорящему сформулировать свои высказывания на более понятном для слушателя языке.
• Уточняющие вопросы относительно передаваемой собеседником информации. Уточнение позволяет понять мысли собеседника в ситуации недопонимания.
• «Эхо» сообщаемой собеседником информации — дословный повтор последних слов собеседника, касающихся содержания передаваемой говорящим информации, с повествовательной или вопросительной интонацией.
• Развитие мысли — попытка слушателя «подхватить» ход мысли собеседника и продолжить ее.
• «Проигрывание назад» — резюмирование основных положений, затронутых в разговоре, с тем чтобы акцентировать внимание собеседника на важных моментах, основной теме разговора (например: «Итак, ключевыми вопросами состоявшейся дискуссии были: а)… б)… в)…».
Все виды слушания мы отрабатываем на корпоративных тренингах по коммуникации. Тема эффективной коммуникации всегда самая актуальная для всех сотрудников. В анкетах обратно связи после тренинга участники часто пишут, что данную тему хотели бы пройти еще и здесь понятно почему, ведь тема тренинга эффективная коммуникация одна из самых широких. Важно все время тренировать навык общения и усовершенствовать его не только на работе, но и в семье, в магазине, в отпуске.
