Продолжительность
8 ак. часов или 16 ак. часов

Стандарты сервиса

Цель:

  • Познакомить участников с механизмами формирования клиентской удовлетворённости и освоить техники, позволяющие положительно влиять на клиентов, стимулировать их к завершению сделки и формировать лояльность.

Результаты участников:

  • Познакомятся с механизмами формирования клиентской удовлетворенности, концепциями сервиса, осознают значимость стандартов сервиса и необходимость их применения.
  • Осознают значимость уровня эмоционального интеллекта для сотрудников сферы сервиса, получат навыки управления невербальными каналами коммуникации.
  • Отработают вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента при установлении контакта.
  • Отработают техники уточнения запроса клиента, научатся задавать эффективные запросы.
  • Научатся оперировать преимуществами компании и отдельных специалистов и фокусировать внимание клиента на выгодах для него.
  • Познакомятся и отработают алгоритм работы с возражениями и методы ответа на возражения.
  • Научатся влиять на клиента на этапе завершения сделки.
  • Отработают навыки и новые техники в бизнес-кейсах по итогам которых получат развивающую обратную связь от тренера и участников.

Форма и методы проведения обучения:

  • практические упражнения
  • ролевые игры
  • ситуационные задачи
  • групповые дискуссии
  • работа в мини-группах
  • коррекционная работа
  • мини-лекции
  • бизнес-кейсы

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Блок 1. Сервис и клиентская удовлетворенность. Стандарты сервиса
1.Понятие сервис. Плохой и хороший сервис.
2. Виды сервиса. Механизмы возникновения клиентской удовлетворённости. «Острые углы» сервиса». Стандарты сервиса.
3. Этапы обработки клиентского запроса

Блок 2. Установление контакта
1.Деловой этикет. Как испортить первое впечатление.
2.Вербальные и невербальные каналы коммуникации с клиентом.
3. Техники установления контакта, которые влияют на клиентскую удовлетворенность

Блок 3. Уточнение запроса
1. Уточнение запроса. Виды вопросов
2. Техники работы с запросом клиента, которые влияют на клиентскую удовлетворенность.

Блок 4. Предложение решения
1.Технология FAB
2. Техники предложения решения, которые влияют на клиентскую удовлетворенность.

Блок 5. Работа с возражением
1. Алгоритм ответа на возражения. Методы работы с возражениями
2. Техники работы с возражениями, которые влияют на клиентскую удовлетворенность

Блок 6. Завершение сделки
1. Приемы завершения сделки, влияющие на удовлетворенность клиента.
2. Обобщение знаний и навыков участников и интеграция их в профессиональную деятельность

Программу обучения мы готовим индивидуально для каждой компании, для этого оставьте заявку на нашем сайте.