Продолжительность
8 или 16 ак. часов

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСА

Цель: 

  • Сформировать модель эффективного сервиса и отработать применение инструментов для совершенствования сервиса при работе с клиентами.

Результаты участников:

  • Изучат понятие сервис, эффективный сервис и клиентская удовлетворенность
  • Проанализируют факторы, влияющие на клиентскую удовлетворенность.
  • Освоят инструменты, влияющие на клиентскую удовлетворенность.
  • Исследуют типичные ошибки в работе с клиентами.
  • Изучат новые техники и методы управления субъективным восприятием клиентом скорости оказания услуги, времени ожидания.
  • Отработают приемы формирования образа компетентного специалиста, позитивного имиджа организации.
  • Научатся создавать ощущение у клиента качественно оказываемой услуги и качественного приобретенного товара.
  • Сформируют навык совершенного сервиса — демонстрация «желания помочь» клиенту.
  • Научатся определять вербальные и невербальные сигналы специалистов при работе с клиентами.
  • Отработают техники слушания.
  • Изучат техники подачи неоднозначной информации (задержка по срокам, замена товара и т.д.) клиентам.
  • Научатся работать с возражениями и жалобами клиентов.

Формы и методы обучения:

  • практические упражнения
  • ролевые игры
  • деловые игры
  • ситуационные задачи
  • групповые дискуссии
  • работа в мини-группах
  • коррекционная работа

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Блок 1. Совершенный сервис
1. Модели работы с клиентами с точки зрения эффективности сервиса и удовлетворенности клиента. Стандарты сервиса.
2. Составляющие совершенного сервиса.
3. Позиции при взаимодействии с клиентом. Клиентоориентированность. Заинтересованность в клиенте.
4. Лояльность клиента. Удовлетворенность клиента. Техники формирования лояльности и удовлетворенности клиента.

Блок 2. Параметры совершенного сервиса
1. Техники и методы управления субъективным восприятием клиентом скорости оказания услуги и времени ожидания. Технология «Комментарий».
2. Приемы формирования образа компетентного специалиста, создание позитивного имиджа организации, качественно оказываемой услуги/товара. Технология «Выгляжу, говорю, делаю» («ВГД»). Составляющие имиджа организации, влияющие на удовлетворенность клиента.
3. Ошибки при работе с клиентами: обесценивание клиента, себя, услуг/товаров, компании. Речевые ошибки.
4. Фактор совершенного сервиса — «желание помочь». Демонстрация заинтересованности в решении проблем клиента: вербальные и невербальные составляющие. Технология «Улыбка». Технология «Разворот на клиента».
5. Невербальные составляющие при демонстрации специалистами желания помочь клиенту. Техники формирования позитивного восприятия клиентов. Понятие раппорт и техники установления раппорта с клиентами.
6. Вербальные составляющие при выражении специалистами желания помочь. Разговор с клиентом на одном языке. Техники налаживания неформального общения с клиентом.
7. Техники слушания как важные инструменты повышения удовлетворенности клиентов. Потребности клиентов. Техника выявления скрытых потребностей клиентов через умение задавать вопросы.
8. Этика деловых переговоров с клиентом: ошибки в работе с клиентом и основные правила работы с клиентом.

Блок 3. Работа с жалобами и возражениями
1. Понятие «жалоба», «возражение», «сопротивление» клиента. Работа c жалобами клиента. Технология отработки претензии по формуле «Жалоба как подарок».
2.Алгоритмы работы с жалобами клиента. Алгоритм работы с жалобами «LAST».
3. Техники подачи неоднозначной информации (информация о задержке сроков, замена товара) клиенту. Уменьшение отрицательной реакции клиента при сообщении ему неоднозначной информации. Техника «Двойное понимание». Речевые конструкции.
4. Позитивное восприятие ситуации взаимодействия с клиентом.
5. Разработка системы совершенствования сервиса в своей организации
6. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.

 Программу обучения мы готовим индивидуально для каждой компании, для  этого оставьте заявку на нашем сайте.