Продолжительность
16 ак. часов

Эффективные телефонные переговоры с клиентом

Цель:

  • Усовершенствовать сценарии телефонные переговоров, научиться управлять процессом принятием решения клиентов и отработать навыки работы с клиентами по телефону.

Результаты участников:

  • Проанализируют и усовершенствуют сценарии телефонных переговоров
  • Освоят и отработают техники работы с возражениями (рекламациями)
  • Изучат новые техники и методы налаживания неформальных отношений с клиентами
  • Научатся анализировать ситуации с точки зрения «взятия на себя ответственности»
  • Исследуют типичные ошибки, которые встречаются в телефонных переговорах
  • Отработают техники слушания
  • Сформируют навык работы с агрессивными клиентами
  • Научатся амортизировать слова и фразы клиентов, выходить из речевых ловушек клиентов

Форма и методы проведения обучения:

  • практические упражнения
  • ролевые игры
  • деловые игры
  • ситуационные задачи
  • групповые дискуссии
  • работа в мини-группах
  • коррекционная работа

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Блок 1. Профессионально-важные качества
1. Диагностика: профессиональные и личностные ресурсы.
Упражнение «Я как профессионал»
Цель: получение обратной связи от группы о профессиональных и личностных качествах каждого участника.
2. Модели работы с клиентами
Упражнение «Моя модель»
Цель: определить собственную модель ведения переговоров с клиентами
3. Определение уровня навыков ведения переговоров
Тест «Моя тактика ведения переговоров»
Цель: определить основную тактику ведения переговоров
4. Субъективное управление или как взять ответственность на себя.
Виды субъективного управления. Как формировать ответственность у себя и у других.
Упражнение «Кто виноват»
Цель: отработать техники определения видов субъективного управления
Упражнение «Моя работа»
Цель: научиться брать ответственность на себя в профессиональной сфере и работе с клиентами

Блок 2. Эффективные переговоры
1. Этика деловых переговоров с клиентом.
Основные правила работы с клиентом. Ошибки в переговорах с клиентом Речевые ловушки. Выход из речевых ловушек клиентов.
Упражнение «Ошибки в переговорах»
Цель: научиться определять ошибки в работе с клиентом
Упражнение «Ловушка»
Цель: научиться преодолевать речевые ловушки клиентов
2. Лояльность клиента. Техники формирования лояльности клиента.
Упражнение «Выше, больше, сильней»
Цель: сформировать навык оценивать своё поведение как средство формирования лояльности клиента.
Упражнение «Повышай»
Цель: отработать техники формирования лояльности клиента.
3. Установление доверительного контакта с клиентом.
Техники формирования позитивного восприятия.
Упражнение «Первое впечатление»
Цель: отработать технику формирования позитивного первого впечатления у клиента.
4. Неформальное общение.
Техники налаживания неформального общения с клиентом. Вербальная и невербальная пристройка и разговор с клиентом на одном языке. Понятие раппорт и техники установления раппорта с клиентами.
Упражнение «Раппорт»
Цель: научиться подстраиваться под клиента.
Упражнение «Общение»
Цель: научиться определять по невербальным сигналам состояние клиента
Упражнение «Подстройка под язык клиента»
Цель: научиться говорить на языке гостя для увеличения эффективности работы.
Упражнение «Неформальный диалог»
Цель: научиться техникам неформального общения с клиентами.
5. Виды слушания.
Уровни слушания. Активное, пассивное и эмпатическое слушание. Техники слушания как важные инструменты работы с клиентами.
Упражнение «Преграда»
Цель: направлено на выявление преград к слушанию клиентов и отработка техник слушания.
Упражнение «Активно слушаю!»
Цель: отработать техники активного слушания
6. Умение задавать вопросы.
Виды вопросов. Техника выявления скрытых потребностей клиентов
Упражнение «Вопрос»
Цель: отработка навыка задавания вопросов.
Упражнение «Скрытые причины»
Цель: научить участников при помощи вопросов определять скрытые причины противодействия клиентов.
7. Жалоба как подарок.
Технология отработки претензии по формуле «Жалоба как подарок». Алгоритм работы с возражениями (рекламациями). Эмоциональный интеллект как средство понимания. Техники развития эмоционального интеллекта.
Упражнение «На другой стороне»
Цель: определить что чувствует, думает и что хочет клиент в момент представление своей рекламации.
Упражнение «Жалоба»
Цель: отработка этапов работы с жалобой, оценка своих трудностей на каждом этапе
Упражнение «Корзина жалоб»
Цель: детально отработать наиболее часто встречающиеся жалобы клиентов и научиться находить выход из данной ситуации

Блок 3. Работа с разными типами клиентов
1. Типы клиентов.
Упражнение «Виды клиентов»
Цель: отработать техники работы с разными типами клиентов.
2. Приемы речевого управления поведением клиентом.
Правила построения понимающих высказываний. Техники нейтрализации агрессии клиентов.
Упражнение «Язык понимания»
Цель: отработать технику понимающих высказываний
Упражнение «Трансформация высказываний»
Цель: развитие умения трансформировать агрессивные высказывания в понимающие.
3. Работа с трудными клиентами.
Виды «трудных клиентов» и техники работы с ними. Алгоритм работы с трудными клиентами.
Упражнение «Трудный клиент»
Цель: научиться справляться психологически и технически с трудными клиентами.
4. Агрессивный клиент.
Техника нейтрализации внешней агрессии.
Упражнение «Нейтрализация»
Цель: отработать технику нейтрализации агрессивных высказываний клиента
5. Конфликтные клиенты.
Авторская техника осуществления сотрудничества с клиентами. Психология конфликта. Стратегии выхода их конфликта. Виды и типы конфликтов.
Упражнение «Сотрудничество»
Цель: отработать алгоритм осуществления сотрудничества
Ролевая игра «Распределение сердец»
Цель: развитие способностей выхода из конфликтной ситуации на основе корректного разрешения конфликта, а также иллюстрация представленных стратегий
Упражнение «Разрешение конфликтной ситуации»
Цель: анализ участниками различных вариантов поведения в конфликтных ситуациях
6. Отработка комплексной системы работы с клиентами
Ролевая игра «Клиент на связи»
Цель: отработка комплексных навыков ведения переговоров с клиентами
7. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.

Программу обучения мы готовим индивидуально для каждой компании, для этого оставьте заявку на нашем сайте.