Лояльный сотрудник – лояльный клиент
Цель:
- сформировать навыки качественного сервиса работы с клиентами, влияющие на формирование лояльности клиентов и отработать применение инструментов в трудных для сотрудников ситуациях, облегчающих их взаимодействие с клиентами и способствующее развитию лояльности к организации.
Результаты участников:
- Изучат понятие сервис, эффективный сервис и клиентская удовлетворенность.
- Проанализируют факторы, влияющие на клиентскую удовлетворенность.
- Освоят инструменты, влияющие на клиентскую удовлетворенность.
- Исследуют типичные ошибки в работе с клиентами.
- Изучат новые техники и методы управления субъективным восприятием клиентом скорости оказания услуги, времени ожидания ит.д.
- Отработают приемы формирования образа компетентного специалиста,позитивного имиджа организации.
- Научатся создавать ощущение у клиента качественно оказываемой услуги.
- Сформируют навык совершенного сервиса — демонстрация «желания помочь» клиенту.
- Научатся определять вербальные и невербальные сигналы специалистов при работе с клиентами.
- Отработают техники слушания и задавания вопросов.
- Изучат техники подачи неоднозначной информации клиентам.
- Научатся работать с возражениями и жалобами клиентов.
- Отработают методы работы с трудными клиентами.
- Научатся справляться с трудными ситуациями при работе с клиентами.
Форма и методы проведения обучения:
- практические упражнения
- ролевые игры
- деловые игры
- ситуационные задачи
- групповые дискуссии
- работа в мини-группах
- коррекционная работа
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
Блок 1. Совершенный сервис
1. Понятие «сервис», «качественный сервис». Виды сервиса: внутренний и внешний сервис.
Упражнение«Наш сервис»
Цель: определить участников внутреннего и внешнего сервиса в своей организации
2. Клиентоориентированность. Заинтересованность в клиенте. Позиции при взаимодействии с клиентом. Методы достижения личного и командного успеха в организации. Успешность сотрудника внутри общей успешности организации.
Упражнение«Признаки клиентоориентированности»
Цель: научиться определять признаки клиентоориентированности
3. Клиентская удовлетворенность: удовлетворенность заявителя. Ожидания заявителей от посещения отделений «МФЦ». Сотрудник глазами заявителя. Лестница ожиданий клиента: показатели удовлетворенности заявителя.Параметры оценки заявителем сотрудника организации.
Упражнение «Взаимодействие с клиентом»
Цель: научиться понимать свою позицию в работе с клиентами, отработать приемы, показывающие заинтересованность в клиенте, а также понимать ожидания клиента, его эмоции, мысли, чувства и желания.
4. Понятие «лояльность». Лояльность заявителя. Способы формирования лояльности и удовлетворенности заявителя.
Упражнение «Повышай»
Цель: отработать техники формирования лояльности клиента.
5. Стандарты сервиса. Уровни успешности организации. Формирование правил поведения на работе.Правила профессионального успеха в своей организации.
Упражнение «Памятка»
Цель: осознать правила успешной работы с заявителями, коллегами и руководством.
6. Факторы, влияющие на формирование лояльности сотрудников организации.Гордость за свою организацию и уважение к руководству.Признаки лояльности сотрудников.Связь между благонадежностью организации и лояльностью ее сотрудников. Методы устранения дискомфортных ситуаций на работе, препятствующихпроявлению лояльности.
Упражнение«Моя лояльность»
Цель: осознать собственную лояльность к организации
7. Техники слушания как важные инструменты повышения удовлетворенности клиентов.
Упражнение «Активно слушаю!»
Цель: отработать техники слушания.
8. Потребности клиентов. Техника выявления скрытых потребностей клиентовчерез умение задавать вопросы.
Упражнение «Скрытые причины»
Цель: научить участников при помощи вопросов определять скрытые потребности клиентов.
Блок 2. Параметры совершенного сервиса
1. Составляющие совершенного сервиса. Профиль сотрудника, оказывающий качественный сервис.
Упражнение «Профессионал»
Цель: анализ своих качеств, которые помогают или мешают оказывать качественный сервис.
2. Техники и методы управления субъективным восприятием клиентом скорости оказания услуги и времени ожидания. Технология «Комментарий».
Упражнение «В работе на скорость»
Цель: проанализироватьчто влияет на повышение скорости обслуживания
Упражнение «Комфортность ожидания»
Цель: отработать технологию «Комментарий» для повышения качества работы с субъективным восприятием времени ожидания клиентом.
3. Приемы формирования образа компетентного специалиста и создание имиджа
организации, качественно оказываемой услуги. Технология «Выгляжу, говорю, делаю» («ВГД»). Составляющие имиджа организации, влияющие на удовлетворенность клиента.
Упражнение «Оценка профессионала»
Цель: проанализировать образ своих специалистов с точки зрения создания образа профессионала в глазах клиента,отработать технологию «ВГД» при взаимодействии с клиентами.
Упражнение «Взгляд на организацию»
Цель: оценить собственную организацию с точки зрения клиентов на соответствие профессионального подхода к своему делу.
4. Ошибки при работе с клиентами: обесценивание клиента, себя, услуг, компании. Речевые ошибки.
Упражнение «Найди ошибку»
Цель: отработать поиск ошибок в переговорах с клиентом.
Упражнение «Эффективный диалог»
Цель: отработать техники коммуникации с клиентом.
5. Фактор совершенного сервиса — «желание помочь».Демонстрация заинтересованности в решении проблем клиента: вербальные и невербальные составляющие. Технология «Улыбка». Технология «Разворот на клиента».
Упражнение «Помощь»
Цель: оценка своих специалистов с точки зрения фактора «желание помочь» клиенту.
Упражнение «Что выдает шпиона»
Цель: научиться определять сигналы, которые демонстрируют сотрудникиклиенту — желание или нежелание помогать клиенту в решении его проблем и задач.
6. Вербальные и невербальные составляющие при выражении специалистами желания помочь. Разговор с клиентом на одном языке. Техники налаживания неформального общения с клиентом.
Упражнение «Подстройка под клиента»
Цель: научиться говорить на языке клиента для улучшения качества сервиса.
7. Техники слушания как важные инструменты повышения удовлетворенности клиентов.
Упражнение «Активно слушаю!»
Цель: отработать техники слушания.
8. Потребности клиентов. Техника выявления скрытых потребностей клиентов через умение задавать вопросы.
Упражнение «Скрытые причины»
Цель: научить участников при помощи вопросов определять скрытые потребности клиентов.
Блок 3. Работа с жалобами и возражениями клиентов
1.Понятие «жалоба», «возражение» клиента.Потребности заявителей при обращении с жалобами. Уровни распространения жалоб.
Упражнение «На другой стороне»
Цель: определить что чувствует, думает и что хочет клиент в момент оглашения своего возражения или своей жалобы
2. Работа cжалобами клиента. Технология отработки претензии по формуле «Жалоба как подарок».Алгоритм работы с жалобами «LAST».
Упражнение «Корзина возражений и жалоб»
Цель: детально отработать наиболее часто встречающиеся возражения и жалобы клиентов, используя технику LASTи научиться находить выход из данной ситуации.
Упражнение «Жалоба»
Цель: отработка этапов работы с жалобой или возражением, оценка своих трудностей на каждом этапе
3. Техники подачи неоднозначной информации (информация о задержке сроков, изменении составадокументов и т.д.) клиенту. Уменьшение отрицательной реакции клиента при сообщении ему неоднозначной информации. Техника «Двойное понимание».
Упражнение «Так вышло»
Цель: научиться сообщать клиенту неоднозначную информацию, используя технику «Двойное понимание»
4. Позитивное восприятие ситуации взаимодействия с клиентом.
Упражнение «На позитиве»
Цель: научиться позитивному восприятию работы с клиентами
5. Типология сложных заявителей.Работа с трудными клиентами.Алгоритм работы с трудными клиентами.Умение управлять своими эмоциями при работе с трудными клиентами. Стратегии взаимодействия с каждым типом заявителей.
Упражнение «Трудный клиент»
Цель: научиться справляться психологически и технически с трудными клиентами
6. Разработка системы совершенствования собственных навыков качественного сервиса в своей организации. Составление индивидуальной карты развития.
Упражнение «Зоны роста»
Цель: определить свои зоны роста в работе с клиентом.
7. Обобщение полученных знаний и подведение итогов