Продолжительность
16 ак. часов
Тренер/тренера:

Лояльный сотрудник – лояльный клиент

 Цель:

  • сформировать навыки качественного сервиса работы с клиентами, влияющие на формирование лояльности клиентов и отработать применение инструментов в трудных для сотрудников ситуациях, облегчающих их взаимодействие с клиентами и способствующее развитию лояльности к организации.

Результаты участников:

  • Изучат понятие сервис, эффективный сервис и клиентская удовлетворенность.
  • Проанализируют факторы, влияющие на клиентскую удовлетворенность.
  • Освоят инструменты, влияющие на клиентскую удовлетворенность.
  • Исследуют типичные ошибки в работе с клиентами.
  • Изучат новые техники и методы управления субъективным восприятием клиентом скорости оказания услуги, времени ожидания ит.д.
  • Отработают приемы формирования образа компетентного специалиста,позитивного имиджа организации.
  • Научатся создавать ощущение у клиента качественно оказываемой услуги.
  • Сформируют навык совершенного сервиса — демонстрация «желания помочь» клиенту.
  • Научатся определять вербальные и невербальные сигналы специалистов при работе с клиентами.
  • Отработают техники слушания и задавания вопросов.
  • Изучат техники подачи неоднозначной информации клиентам.
  • Научатся работать с возражениями и жалобами клиентов.
  • Отработают методы работы с трудными клиентами.
  • Научатся справляться с трудными ситуациями при работе с клиентами.

Форма и методы проведения обучения:

  • практические упражнения
  • ролевые игры
  • деловые игры
  • ситуационные задачи
  • групповые дискуссии
  • работа в мини-группах
  • коррекционная работа

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Блок 1. Совершенный сервис

1. Понятие «сервис», «качественный сервис». Виды сервиса: внутренний и внешний сервис.
Упражнение«Наш сервис»
Цель: определить участников внутреннего и внешнего сервиса в своей организации

2. Клиентоориентированность. Заинтересованность в клиенте. Позиции при взаимодействии с клиентом. Методы достижения личного и командного успеха в организации. Успешность сотрудника внутри общей успешности организации.
Упражнение«Признаки клиентоориентированности»
Цель: научиться определять признаки клиентоориентированности

3. Клиентская удовлетворенность: удовлетворенность заявителя. Ожидания заявителей от посещения отделений «МФЦ». Сотрудник глазами заявителя. Лестница ожиданий клиента: показатели удовлетворенности заявителя.Параметры оценки заявителем сотрудника организации.
Упражнение «Взаимодействие с клиентом»
Цель: научиться понимать свою позицию в работе с клиентами, отработать приемы, показывающие заинтересованность в клиенте, а также понимать ожидания клиента, его эмоции, мысли, чувства и желания.

4. Понятие «лояльность». Лояльность заявителя. Способы формирования лояльности и удовлетворенности заявителя.
Упражнение «Повышай»
Цель: отработать техники формирования лояльности клиента.

5. Стандарты сервиса. Уровни успешности организации. Формирование правил поведения на работе.Правила профессионального успеха в своей организации.
Упражнение «Памятка»
Цель: осознать правила успешной работы с заявителями, коллегами и руководством.

6. Факторы, влияющие на формирование лояльности сотрудников организации.Гордость за свою организацию и уважение к руководству.Признаки лояльности сотрудников.Связь между благонадежностью организации и лояльностью ее сотрудников. Методы устранения дискомфортных ситуаций на работе, препятствующихпроявлению лояльности.
Упражнение«Моя лояльность»
Цель: осознать собственную лояльность к организации

7. Техники слушания как важные инструменты повышения удовлетворенности клиентов.
Упражнение «Активно слушаю!»
Цель: отработать техники слушания.

8. Потребности клиентов. Техника выявления скрытых потребностей клиентовчерез умение задавать вопросы.
Упражнение «Скрытые причины»
Цель: научить участников при помощи вопросов определять скрытые потребности клиентов.

Блок 2. Параметры совершенного сервиса

1. Составляющие совершенного сервиса. Профиль сотрудника, оказывающий качественный сервис.
Упражнение «Профессионал»
Цель: анализ своих качеств, которые помогают или мешают оказывать качественный сервис.

2. Техники и методы управления субъективным восприятием клиентом скорости оказания услуги и времени ожидания. Технология «Комментарий».
Упражнение «В работе на скорость»
Цель: проанализироватьчто влияет на повышение скорости обслуживания

Упражнение «Комфортность ожидания»
Цель: отработать технологию «Комментарий» для повышения качества работы с субъективным восприятием времени ожидания клиентом.

3. Приемы формирования образа компетентного специалиста и создание имиджа
организации, качественно оказываемой услуги. Технология «Выгляжу, говорю, делаю» («ВГД»). Составляющие имиджа организации, влияющие на удовлетворенность клиента.
Упражнение «Оценка профессионала»
Цель: проанализировать образ своих специалистов с точки зрения создания образа профессионала в глазах клиента,отработать технологию «ВГД» при взаимодействии с клиентами.

Упражнение «Взгляд на организацию»
Цель: оценить собственную организацию с точки зрения клиентов на соответствие профессионального подхода к своему делу.

4. Ошибки при работе с клиентами: обесценивание клиента, себя, услуг, компании. Речевые ошибки.
Упражнение «Найди ошибку»
Цель: отработать поиск ошибок в переговорах с клиентом.

Упражнение «Эффективный диалог»
Цель: отработать техники коммуникации с клиентом.

5. Фактор совершенного сервиса — «желание помочь».Демонстрация заинтересованности в решении проблем клиента: вербальные и невербальные составляющие. Технология «Улыбка». Технология «Разворот на клиента».
Упражнение «Помощь»
Цель: оценка своих специалистов с точки зрения фактора «желание помочь» клиенту.

Упражнение «Что выдает шпиона»
Цель: научиться определять сигналы, которые демонстрируют сотрудникиклиенту — желание или нежелание помогать клиенту в решении его проблем и задач.
6. Вербальные и невербальные составляющие при выражении специалистами желания помочь. Разговор с клиентом на одном языке. Техники налаживания неформального общения с клиентом.
Упражнение «Подстройка под клиента»
Цель: научиться говорить на языке клиента для улучшения качества сервиса.

7. Техники слушания как важные инструменты повышения удовлетворенности клиентов.
Упражнение «Активно слушаю!»
Цель: отработать техники слушания.

8. Потребности клиентов. Техника выявления скрытых потребностей клиентов через умение задавать вопросы.
Упражнение «Скрытые причины»
Цель: научить участников при помощи вопросов определять скрытые потребности клиентов.

Блок 3. Работа с жалобами и возражениями клиентов

1.Понятие «жалоба», «возражение» клиента.Потребности заявителей при обращении с жалобами. Уровни распространения жалоб.
Упражнение «На другой стороне»
Цель: определить что чувствует, думает и что хочет клиент в момент оглашения своего возражения или своей жалобы

2. Работа cжалобами клиента. Технология отработки претензии по формуле «Жалоба как подарок».Алгоритм работы с жалобами «LAST».
Упражнение «Корзина возражений и жалоб»
Цель: детально отработать наиболее часто встречающиеся возражения и жалобы клиентов, используя технику LASTи научиться находить выход из данной ситуации.

Упражнение «Жалоба»
Цель: отработка этапов работы с жалобой или возражением, оценка своих трудностей на каждом этапе

3. Техники подачи неоднозначной информации (информация о задержке сроков, изменении составадокументов и т.д.) клиенту. Уменьшение отрицательной реакции клиента при сообщении ему неоднозначной информации. Техника «Двойное понимание».
Упражнение «Так вышло»
Цель: научиться сообщать клиенту неоднозначную информацию, используя технику «Двойное понимание»

4. Позитивное восприятие ситуации взаимодействия с клиентом.
Упражнение «На позитиве»
Цель: научиться позитивному восприятию работы с клиентами

5. Типология сложных заявителей.Работа с трудными клиентами.Алгоритм работы с трудными клиентами.Умение управлять своими эмоциями при работе с трудными клиентами. Стратегии взаимодействия с каждым типом заявителей.
Упражнение «Трудный клиент»
Цель: научиться справляться психологически и технически с трудными клиентами

6. Разработка системы совершенствования собственных навыков качественного сервиса в своей организации. Составление индивидуальной карты развития.
Упражнение «Зоны роста»
Цель: определить свои зоны роста в работе с клиентом.

7. Обобщение полученных знаний и подведение итогов

Программу обучения мы готовим индивидуально для каждой компании, для этого оставьте заявку на нашем сайте.