Продолжительность
8 или 16 ак. часов
Тренер/тренера:

Типология клиентов. Работа со сложными клиентами

Цель:

  • Научить участников работать с разными видами клиентов, в том числе и с трудными клиентами.

Результаты участников:

  • Изучат типологию клиентов.
  • Отработают навыки работы с клиентами на разных этапах принятия решений.
  • Научатся работать с разными типами клиентов.
  • Изучат технологии эффективного взаимодействия с трудными клиентами.
  • Отработают сценарии ведения переговоров с разными видами клиентов.
  • Научатся управлять собственными ресурсами для эффективной работы с разными видами клиентов клиентами.

Форма и методы проведения обучения:

  • Практические упражнения
  • Ролевые игры
  • Ситуационные задачи (кейсы)
  • Групповые дискуссии
  • Работа в минигруппах
  • Посттренинговый анализ домашнего задания

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

1. Типологии клиентов.
2. Методы диагностики клиентов. Ориентация на процесс или результат, на взаимодействие с людьми или на анализ информации.
3. Типология клиентов в зависимости от ведущей репрезентативной системы. Методы подстройки под язык клиента.
4. Типология трудных клиентов. Алгоритмы работы с трудными клиентами.
5. Правила работы с разными трудными клиентами. Приемы речевого управления поведением клиентом.
6. Ошибки в переговорах с разными типами клиентов.
7. Агрессивный клиент. Техники нейтрализации агрессии клиентов. Алгоритмы работы с агрессивными клиентами.
8. Конфликтные клиенты. Техника взаимодействия с конфликтными клиентами. Алгоритм работы с агрессивными клиентами.
9. Отработка комплексной системы работы с трудными клиентами.
10. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.

Программу обучения мы готовим индивидуально для каждой компании, для этого оставьте заявку на нашем сайте.