Устранение конфликтных ситуаций с клиентами
Цель:
- Научить разрешать конфликтные ситуации с клиентами и предотвращение попадания в такие ситуации.
Результаты участников:
- Познакомятся с видами конфликтных ситуаций, возникающие с клиентами
- Определят свой стиль поведения в конфликтных ситуациях
- Освоят техники разрешения конфликтных ситуаций с клиентами
- Осознают ошибки, препятствующие бесконфликтному поведению с клиентами
- Научатся гибко применять разные стратегии поведения в конфликтных ситуациях с клиентами
- Осознают свои установки по отношению к клиентам, которые препятствуют успешной работе с ними
- Сформируют навык быстро и эффективно разрешать разные виды конфликтных ситуаций с клиентами
- Научатся работать с трудными клиентами (агрессивными, всезнающими и т.д.)
- Освоят технику нейтрализации агрессии клиентов
- Овладеют техниками восстановления эмоционального состояния после взаимодействия с клиентами
Форма и методы проведения обучения:
- Практические упражнения
- Ролевые игры
- Ситуационные задачи (кейсы)
- Групповые дискуссии
- Работа в минигруппах
- Посттренинговый анализ домашнего задания
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
- Виды и причины конфликтов с клиентами
- Этапы конфликта и способы его разрешения
- Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
- Типология конфликтных клиентов и скрытые мотивы их действий
- Правила работы с конфликтными клиентами
- Техники нейтрализации конфликтов с клиентами
- Методы предотвращения конфликтных ситуаций в будущей работе