Продолжительность
8 или 16 ак. часов
Тренер/тренера:

Устранение конфликтных ситуаций с клиентами

Цель:

  • Научить разрешать конфликтные ситуации с клиентами и предотвращение попадания в такие ситуации.

Результаты участников:

  • Познакомятся с видами конфликтных ситуаций, возникающие с клиентами
  • Определят свой стиль поведения в конфликтных ситуациях
  • Освоят техники разрешения конфликтных ситуаций с клиентами
  • Осознают ошибки, препятствующие бесконфликтному поведению с клиентами
  • Научатся гибко применять разные стратегии поведения в конфликтных ситуациях с клиентами
  • Осознают свои установки по отношению к клиентам, которые препятствуют успешной работе с ними
  • Сформируют навык быстро и эффективно разрешать разные виды конфликтных ситуаций с клиентами
  • Научатся работать с трудными клиентами (агрессивными, всезнающими и т.д.)
  • Освоят технику нейтрализации агрессии клиентов
  • Овладеют техниками восстановления эмоционального состояния после взаимодействия с клиентами

Форма и методы проведения обучения:

  • Практические упражнения
  • Ролевые игры
  • Ситуационные задачи (кейсы)
  • Групповые дискуссии
  • Работа в минигруппах
  • Посттренинговый анализ домашнего задания

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

  • Виды и причины конфликтов с клиентами
  • Этапы конфликта и способы его разрешения
  • Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
  • Типология конфликтных клиентов и скрытые мотивы их действий
  • Правила работы с конфликтными клиентами
  • Техники нейтрализации конфликтов с клиентами
  • Методы предотвращения конфликтных ситуаций в будущей работе

Программу обучения мы готовим индивидуально для каждой компании, для этого оставьте заявку на нашем сайте.