Название и цель этапа |
Содержание этапа |
Подготовка к тренингу
Цель:
- Сформировать группу по обучению
- Актуализировать знания сотрудников о компании, продукте/услуги (преимущества, выгоды, УТП)
|
- Встреча с ответственным лицом по обучению для определения проблемных точек работы отдела в целом и работе отдельных сотрудников при телефонных переговорах
- Формирование группы для прохождения обучения
- Изучение преимуществ своего продукта/услуги, преимуществ компании и специфики деятельности организации
- Выбор критериев оценки обучения
- Постановка задач обучения
- Составление списков участников тренинга
|
Первичный аудит
Цель:
- проанализировать уровень профессиональ-
- ных компетенций сотрудников
|
Первичный аудит состоит из выбора метода оценки и определяется в зависимости от задачи. Первичный аудит включает в себя:
- Анкетирование – метод сбора данных о сотрудниках, состоящий из ряда вопросов, направленных на выявление их профессиональных и личностных особенностей. Этапы анкетирования:
- Разработка анкеты для сотрудников, направленных на обучение
- Проведение анкетирования сотрудников, позволяющее определить уровень их профессиональных компетенций
- Анализ результатов анкет сотрудников
- Составление отчета по результатам анализа данных анкетирования, который содержит обобщающие данные об уровне знаний, умений и навыков сотрудников, об особенностях их мотивации, о трудностях, возникающих на разных этапах телефонных переговоров.
- Анализ телефонных звонков – это анализ записей реальных телефонных переговоров сотрудников, позволяющих сделать вывод о применяемых техниках и приемах, об ошибках допускаемых при телефонных переговорах. Этапы:
- Прослушивание записи телефонных переговоров
- Анализ телефонных переговоров
- Составление отчета по результатам анализа телефонных переговоров, выделение основных трудностей и ошибок, составление рекомендаций
- Тайный клиент
- Запись телефонного звонка, осуществляемого тренером или его помощником, в качестве потенциального клиента
- Анализ ошибок, допускаемых сотрудниками в телефонных переговорах
- Составление отчета на основе анализа звонка «тайного клиента».
|
Составление программы обучения
Цель: составить программу с учетом данных аудита |
Программа обучения является индивидуальной и составляется с учетом полученного анализа на основе проведенного первичного аудита и сформулированных рекомендаций. |
Тренинг
(1 уровень)
Стандарты сервиса
Цель: познакомить участников с механизмами формирования клиентской удовлетворённости и освоить техники, позволяющие положительно влиять на клиентов, стимулировать их к завершению сделки и формировать лояльность. |
Результаты участников:
- Познакомятся с механизмами формирования клиентской удовлетворенности, концепциями сервиса, осознают значимость стандартов сервиса и необходимость их применения.
- Осознают значимость уровня эмоционального интеллекта для сотрудников сферы сервиса, получат навыки управления невербальными каналами коммуникации.
- Отработают вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента при установлении контакта.
- Отработают техники уточнения запроса клиента, научатся задавать эффективные запросы.
- Научатся оперировать преимуществами компании и отдельных специалистов и фокусировать внимание клиента на выгодах для него.
- Познакомятся и отработают алгоритм работы с возражениями и методы ответа на возражения.
- Научатся влиять на клиента на этапе завершения сделки.
- Отработают навыки и новые техники в бизнес-кейсах по итогам которых получат развивающую обратную связь от тренера и участников.
|
Посттренинговое сопровождение
Цель: более быстро внедрить полученные знания, умения и навыки, полученные на тренинге. |
Участники тренинга, прошедшие первый этап обучения, проходят посттренинговое сопровождение для закрепления знаний, умений и навыков, полученных на тренинге.
Посттренинговое сопровождение может включать одно или несколько направлений:
- Консультация с тренером
- Анализ тренером записи звонков сотрудников
- Формулирование рекомендаций на основе описанных сотрудниками трудностей
|
Тренинг
(2 уровень)
Сервис и клиентская удовлетворенность
Цель:
обучить техникам влияния на клиентскую удовлетворенность |
Результаты участников:
- Познакомятся с механизмами формирования клиентской удовлетворенности.
- Изучат факторы, влияющие на клиентскую удовлетворенность
- Осознают значимость уровня эмоционального интеллекта для сотрудников сферы сервиса.
- Отработают вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента.
- Освоят в игровых ситуациях инструменты влияния на клиентскую удовлетворенность.
- Изучат приемы формирования лояльности клиентов
|
Посттренинговое сопровождение: Работа над ошибками
Цель: устранение ошибок в работе с клиентами |
Для того, чтобы более быстро и эффективно ассимилировалась новая информация и укрепились новые навыки ведется еженедельный контроль сотрудников с целью коррекции их работы. |
Тренинг
(3 уровень)
Управление невербальными проявлениями и развитие эмоционального интеллекта
Цель:
- Научиться диагностировать проявления собеседника и управлять его поведением на невербальном уровне
- Освоить особенности эмоционального интеллекта
|
Результаты участников:
- Определят свой уровень эмоционального интеллекта и получат развивающую обратную связь.
- Изучат особенности невербальных проявлений.
- Научатся диагностировать состояние собеседника по невербальным проявлениям.
- Потренируются приемам управления собственными невербальными проявлениями.
- Продиагностируют уровень развития своего эмоционального интеллекта.
- Отработают приемы развития эмоционального интеллекта.
|
Домашнее задание
Цель: закрепление полученных знаний |
Система домашних заданий формулируется тренером и направлена на закрепление и развитие полученных знаний, умений и навыков сотрудниками. |
Итоговый развивающий этап
Цель:
- оценить степень закрепления полученных знаний сотрудниками на практике
- составить рекомендации по дальнейшему развитию сотрудников
|
Итоговый развивающий этап состоит из ряда шагов:
- Проведение повторного аудита, который включает те же методы, отобранные на этапе первичного аудита. Повторный аудит может включать в себя:
- Анкетирование
- Анализ телефонных звонков
- Тайный клиент
- Сравнение результатов первичного и повторного аудита сотрудников, прошедших обучение
- Составление итогового отчета по результатам сравнения результатов первичного и повторного аудита сотрудников (анализ успешности овладения участниками знаний, умений и навыков, полученными в ходе обучения; рекомендации по дальнейшему профессиональному развитию сотрудников на новом уровне; составление программы будущего обучения сотрудников по новым темам, способствующим их профессиональному совершенствованию)
- Выдача сертификатов о прохождении обучения
|