Сервис и клиентская удовлетворенность

Название и цель этапа Содержание этапа
Подготовка к тренингу

Цель:

  • Сформировать группу по обучению
  • Актуализировать знания сотрудников о  компании, продукте/услуги (преимущества, выгоды, УТП)
  • Встреча с ответственным лицом по обучению для определения проблемных точек работы отдела в целом и работе отдельных сотрудников при телефонных переговорах
  • Формирование группы для прохождения обучения
  • Изучение преимуществ своего продукта/услуги, преимуществ компании и специфики деятельности организации
  • Выбор критериев оценки обучения
  • Постановка задач обучения
  • Составление списков участников тренинга
Первичный аудит

Цель:

  • проанализировать уровень профессиональ-
  • ных компетенций сотрудников
Первичный аудит состоит из выбора метода оценки и определяется в зависимости от задачи. Первичный аудит включает в себя:

  1. Анкетирование – метод сбора данных о сотрудниках, состоящий из ряда вопросов, направленных на выявление их профессиональных и личностных особенностей. Этапы анкетирования:
  • Разработка анкеты для сотрудников, направленных на обучение
  • Проведение анкетирования сотрудников, позволяющее определить уровень их профессиональных компетенций
  • Анализ результатов анкет сотрудников
  • Составление отчета по результатам анализа данных анкетирования, который содержит обобщающие данные об уровне знаний, умений и навыков сотрудников, об особенностях их мотивации, о трудностях, возникающих на разных этапах телефонных переговоров.
  1. Анализ телефонных звонков – это анализ записей реальных телефонных переговоров сотрудников, позволяющих сделать вывод о применяемых техниках и приемах, об ошибках допускаемых при телефонных переговорах. Этапы:
  • Прослушивание записи телефонных переговоров
  • Анализ телефонных переговоров
  • Составление отчета по результатам анализа телефонных переговоров, выделение основных трудностей и ошибок, составление рекомендаций
  1. Тайный клиент
  • Запись телефонного звонка, осуществляемого тренером или его помощником, в качестве потенциального клиента
  • Анализ ошибок, допускаемых сотрудниками в телефонных переговорах
  • Составление отчета на основе анализа звонка «тайного клиента».
Составление программы обучения

Цель: составить программу с учетом данных аудита

Программа обучения является индивидуальной и составляется с учетом полученного анализа на основе проведенного первичного аудита и сформулированных рекомендаций.
Тренинг

(1 уровень)

Стандарты сервиса

Цель: познакомить участников с механизмами формирования клиентской удовлетворённости и освоить техники, позволяющие положительно влиять на клиентов, стимулировать их к завершению сделки и формировать лояльность.

Результаты участников:

  • Познакомятся с механизмами формирования клиентской удовлетворенности, концепциями сервиса, осознают значимость стандартов сервиса и необходимость их применения.
  • Осознают значимость уровня эмоционального интеллекта для сотрудников сферы сервиса, получат навыки управления невербальными каналами коммуникации.
  • Отработают вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента при установлении контакта.
  • Отработают техники уточнения запроса клиента, научатся задавать эффективные запросы.
  • Научатся оперировать преимуществами компании и отдельных специалистов и фокусировать внимание клиента на выгодах для него.
  • Познакомятся и отработают алгоритм работы с возражениями и методы ответа на возражения.
  • Научатся влиять на клиента на этапе завершения сделки.
  • Отработают навыки и новые техники в бизнес-кейсах по итогам которых получат развивающую обратную связь от тренера и участников.
Посттренинговое сопровождение

Цель: более быстро внедрить полученные знания, умения и навыки, полученные на тренинге.

Участники тренинга, прошедшие первый этап обучения, проходят посттренинговое сопровождение для закрепления знаний, умений и навыков, полученных на тренинге.

Посттренинговое сопровождение может включать одно или несколько направлений:

  • Консультация с тренером
  • Анализ тренером записи звонков сотрудников
  • Формулирование рекомендаций на основе описанных сотрудниками трудностей
Тренинг

(2 уровень)

Сервис и клиентская удовлетворенность

Цель:

обучить техникам влияния на клиентскую удовлетворенность

Результаты участников:

  • Познакомятся с механизмами формирования клиентской удовлетворенности.
  • Изучат факторы, влияющие на клиентскую удовлетворенность
  • Осознают значимость уровня эмоционального интеллекта для сотрудников сферы сервиса.
  • Отработают вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента.
  • Освоят в игровых ситуациях инструменты влияния на клиентскую удовлетворенность.
  • Изучат приемы формирования лояльности клиентов
Посттренинговое сопровождение: Работа над ошибками

Цель: устранение ошибок в работе с клиентами

Для того, чтобы более быстро и эффективно ассимилировалась новая информация и укрепились новые навыки ведется еженедельный контроль сотрудников с целью коррекции их работы.
Тренинг

(3 уровень)

Управление невербальными проявлениями и развитие  эмоционального интеллекта

Цель:

  • Научиться диагностировать проявления собеседника и управлять его поведением на невербальном уровне
  • Освоить особенности эмоционального интеллекта
 

Результаты участников:

  • Определят свой уровень эмоционального интеллекта и получат развивающую обратную связь.
  • Изучат особенности невербальных проявлений.
  • Научатся диагностировать состояние собеседника по невербальным проявлениям.
  • Потренируются приемам управления собственными невербальными проявлениями.
  • Продиагностируют уровень развития своего эмоционального интеллекта.
  • Отработают приемы развития эмоционального интеллекта.
Домашнее задание

Цель: закрепление полученных знаний

Система домашних заданий формулируется тренером и направлена на закрепление и развитие полученных знаний, умений и навыков сотрудниками.
Итоговый развивающий этап

Цель:

  • оценить степень закрепления полученных знаний сотрудниками на практике
  • составить рекомендации по дальнейшему развитию сотрудников
Итоговый развивающий этап состоит из ряда шагов:

  • Проведение повторного аудита, который включает те же методы, отобранные на этапе первичного аудита. Повторный аудит может включать в себя:
  1. Анкетирование
  2. Анализ телефонных звонков
  3. Тайный клиент
  • Сравнение результатов первичного и повторного аудита сотрудников, прошедших обучение
  • Составление итогового отчета по результатам сравнения результатов первичного и повторного аудита сотрудников (анализ успешности овладения участниками знаний, умений и навыков, полученными в ходе обучения; рекомендации по дальнейшему профессиональному развитию сотрудников на новом уровне; составление программы будущего обучения сотрудников по новым темам, способствующим их профессиональному совершенствованию)
  • Выдача сертификатов о прохождении обучения
Скачать