Сервис и клиентская удовлетворенность

Цель:

• Сформировать группу по обучению
• Актуализировать знания сотрудников о  компании, продукте/услуги (преимущества, выгоды, УТП)

• Встреча с ответственным лицом по обучению для определения проблемных точек работы отдела в целом и работе отдельных сотрудников при телефонных переговорах
• Формирование группы для прохождения обучения
• Изучение преимуществ своего продукта/услуги, преимуществ компании и специфики деятельности организации
• Выбор критериев оценки обучения
• Постановка задач обучения
• Составление списков участников тренинга

Цель:

• проанализировать уровень профессиональ-
• ных компетенций сотрудников

1. Анкетирование – метод сбора данных о сотрудниках, состоящий из ряда вопросов, направленных на выявление их профессиональных и личностных особенностей. Этапы анкетирования:

• Разработка анкеты для сотрудников, направленных на обучение
• Проведение анкетирования сотрудников, позволяющее определить уровень их профессиональных компетенций
• Анализ результатов анкет сотрудников
• Составление отчета по результатам анализа данных анкетирования, который содержит обобщающие данные об уровне знаний, умений и навыков сотрудников, об особенностях их мотивации, о трудностях, возникающих на разных этапах телефонных переговоров.

2. Анализ телефонных звонков – это анализ записей реальных телефонных переговоров сотрудников, позволяющих сделать вывод о применяемых техниках и приемах, об ошибках допускаемых при телефонных переговорах. Этапы:

• Прослушивание записи телефонных переговоров
• Анализ телефонных переговоров
• Составление отчета по результатам анализа телефонных переговоров, выделение основных трудностей и ошибок, составление рекомендаций

3. Тайный клиент

• Запись телефонного звонка, осуществляемого тренером или его помощником, в качестве потенциального клиента
• Анализ ошибок, допускаемых сотрудниками в телефонных переговорах
• Составление отчета на основе анализа звонка «тайного клиента».

Цель: составить программу с учетом данных аудита

(1 уровень)

Стандарты сервиса

Цель: познакомить участников с механизмами формирования клиентской удовлетворённости и освоить техники, позволяющие положительно влиять на клиентов, стимулировать их к завершению сделки и формировать лояльность.

• Познакомятся с механизмами формирования клиентской удовлетворенности, концепциями сервиса, осознают значимость стандартов сервиса и необходимость их применения.
• Осознают значимость уровня эмоционального интеллекта для сотрудников сферы сервиса, получат навыки управления невербальными каналами коммуникации.
• Отработают вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента при установлении контакта.
• Отработают техники уточнения запроса клиента, научатся задавать эффективные запросы.
• Научатся оперировать преимуществами компании и отдельных специалистов и фокусировать внимание клиента на выгодах для него.
• Познакомятся и отработают алгоритм работы с возражениями и методы ответа на возражения.
• Научатся влиять на клиента на этапе завершения сделки.
• Отработают навыки и новые техники в бизнес-кейсах по итогам которых получат развивающую обратную связь от тренера и участников.

Цель: более быстро внедрить полученные знания, умения и навыки, полученные на тренинге.

Посттренинговое сопровождение может включать одно или несколько направлений:

• Консультация с тренером
• Анализ тренером записи звонков сотрудников
• Формулирование рекомендаций на основе описанных сотрудниками трудностей

(2 уровень)

Сервис и клиентская удовлетворенность

Цель:

обучить техникам влияния на клиентскую удовлетворенность

• Познакомятся с механизмами формирования клиентской удовлетворенности.
• Изучат факторы, влияющие на клиентскую удовлетворенность
• Осознают значимость уровня эмоционального интеллекта для сотрудников сферы сервиса.
• Отработают вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента.
• Освоят в игровых ситуациях инструменты влияния на клиентскую удовлетворенность.
• Изучат приемы формирования лояльности клиентов

Цель: устранение ошибок в работе с клиентами

(3 уровень)

Управление невербальными проявлениями и развитие  эмоционального интеллекта

Цель:

• Научиться диагностировать проявления собеседника и управлять его поведением на невербальном уровне
• Освоить особенности эмоционального интеллекта

Результаты участников:

• Определят свой уровень эмоционального интеллекта и получат развивающую обратную связь.
• Изучат особенности невербальных проявлений.
• Научатся диагностировать состояние собеседника по невербальным проявлениям.
• Потренируются приемам управления собственными невербальными проявлениями.
• Продиагностируют уровень развития своего эмоционального интеллекта.
• Отработают приемы развития эмоционального интеллекта.

Цель: закрепление полученных знаний

Цель:

• оценить степень закрепления полученных знаний сотрудниками на практике
• составить рекомендации по дальнейшему развитию сотрудников

• Проведение повторного аудита, который включает те же методы, отобранные на этапе первичного аудита. Повторный аудит может включать в себя:

1. Анкетирование
2. Анализ телефонных звонков
3. Тайный клиент

• Сравнение результатов первичного и повторного аудита сотрудников, прошедших обучение
• Составление итогового отчета по результатам сравнения результатов первичного и повторного аудита сотрудников (анализ успешности овладения участниками знаний, умений и навыков, полученными в ходе обучения; рекомендации по дальнейшему профессиональному развитию сотрудников на новом уровне; составление программы будущего обучения сотрудников по новым темам, способствующим их профессиональному совершенствованию)
• Выдача сертификатов о прохождении обучения