ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
1. Клиент всегда на первом месте. Слушайте клиента внимательно. Проявляйте эмпатию и понимание его потребностей. Делайте акцент на том, как вы можете ему помочь.
2. Профессионализм и компетентность. Изучите продукт или услугу вдоль и поперёк. Отвечайте на вопросы чётко и уверенно. Если вы не знаете ответа, скажите об этом честно и пообещайте найти решение.
3. Четкая и открытая коммуникация. Говорите простым и понятным языком. Избегайте жаргона, если клиент в нём не разбирается. Поддерживайте связь: сообщайте о статусе заказа, изменениях, сроках.
4. Индивидуальный подход. Учитывайте особенности клиента: предпочтения, уровень знаний, стиль общения. Предлагайте решения, соответствующие его целям и бюджету.
5. Решение проблем быстро и качественно. Не игнорируйте жалобы — это шанс улучшить свою репутацию. Возьмите на себя ответственность за ошибки компании. Используйте ситуации для улучшения сервиса.

 МЕТОДЫ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
1. Продажи через потребности клиента (SPIN-продажи)
S ituation — изучение текущей ситуации клиента.
П роблема — выявление проблем.
I mplication — осознание последствий проблемы.
N eed-Payoff — формирование потребности в решении.
2. Эмоциональный интеллект. Распознавайте эмоции клиента и адаптируйте своё поведение. Умейте «читать между строк». Управляйте своим тоном и настроением.
3. CRM-системы. Используйте системы управления взаимоотношениями с клиентами. Записывайте историю взаимодействия, предпочтения, даты важных событий. Это позволяет персонализировать общение и выстраивать долгосрочные отношения.
4. Последующая связь (follow-up). После сделки или консультации свяжитесь с клиентом снова: «Как всё прошло?», «Всё ли вас устраивает?». Это демонстрирует заботу и открывает возможности для повторных продаж.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Цель: формирование клиентоориентированного подхода у сотрудников.

РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ

• Познакомятся с инструментами формирования клиентской удовлетворенности
• Осознают значимость стандартов сервиса и их необходимость.
• Осознают значимость уровня эмоционального интеллекта для сотрудников сферы сервиса.
• Получат навыки управления невербальными каналами коммуникации.
• Отработают вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента.
• Отработают техники уточнения запроса клиента, научатся задавать запросы.
• Научатся эффективно презентовать услугу.
• Познакомятся и отработают алгоритм работы с возражениями.
• Научатся влиять на клиента на этапе завершения сделки.