Цель: формирование у участников позитивных установок в принятии жалоб и претензий клиентов.
РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ
· Осознают собственные ресурсы и смогут эффективно использовать их в процессе работы.
· Осознают важность жалоб и претензий для повышения лояльности клиентов.
· Получат развернутые представления об этапах работы с клиентом, предъявляющим жалобу.
· Освоят и отработают формулу работы с жалобами.
· Получат практикум эмпатического взаимодействия с клиентами.
· Научатся правильно распознавать запросы клиентов.
Форма и методы проведения обучения:
• практические упражнения
• ролевые игры
• ситуационные задачи
• групповые дискуссии
• работа в мини-группах
• коррекционная работа
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
1. Знакомство и сбор ожиданий. Основные правила работы.
Упражнение «Знакомство»
Цель: создание доверительной атмосферы и настроя участников на работу
Упражнение «Мои ожидания»
Цель: определить ожидания участников
2. Формирование у участников позитивных установок и осознания важности жалоб и претензий клиентов
Упражнение «Когда нам жалуются…»
Представление философии подхода «Жалоба как подарок»
Цель: Повышение лояльности клиентов к компании и ее услугам
3. Психологические аспекты построения эффективных отношений в процессе работы с клиентами, предъявляющими жалобы и претензии. Модель работы с жалобами.
Разминка-моделирование: «Подари подарок»
Представление шагов формулы «Жалоба как подарок»
Цель: показать важность каждого этапа взаимодействия
4. Эмпатическое взаимодействие с клиентами
Упражнение «Мой EQ»
Цель: развить компетенции: ориентация на клиента, управление эмоциями, открытая коммуникация.
5. Практикум эмпатического взаимодействия
Упражнение «Поделитесь опытом»
Цель: научиться понимать и удовлетворять физические и эмоциональные запросы «трудных» клиентов
6. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.
Программу обучения мы готовим индивидуально для каждой компании, для этого оставьте заявку на нашем сайте.
ОСТАВЬТЕ ВАШИ ДАННЫЕ И МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ, ЧТОБЫ ПОДОБРАТЬ ДЛЯ ВАС ЛУЧШИЙ ВАРИАНТ!