Цель: развитие навыков работы с разными типами клиентов, в том числе с трудными клиентами.
РЕЗУЛЬТАТЫ УЧАСТНИКОВ · Изучат типологию клиентов. · Отработают навыки работы с клиентами на разных этапах принятия решений. · Научатся работать с разными типами клиентов. · Изучат технологии эффективного взаимодействия с трудными клиентами. · Отработают сценарии ведения переговоров с разными видами клиентов. · Научатся управлять собственными ресурсами для эффективной работы с разными видами клиентов клиентами. · Научаться техникам нейтрализации агрессивного поведения клиента.
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
1. Типологии клиентов. 2. Методы диагностики клиентов. Ориентация на процесс или результат, на взаимодействие с людьми или на анализ информации. 3. Типология клиентов в зависимости от ведущей репрезентативной системы. Методы подстройки под язык клиента. 4. Типология трудных клиентов. Алгоритмы работы с трудными клиентами. 5. Правила работы с разными трудными клиентами. Приемы речевого управления поведением клиентом. 6. Ошибки в переговорах с разными типами клиентов. 7. Агрессивный клиент. Техники нейтрализации агрессии клиентов. Алгоритмы работы с агрессивными клиентами. 8. Конфликтные клиенты. Техника взаимодействия с конфликтными клиентами. Алгоритм работы с агрессивными клиентами. 9. Отработка комплексной системы работы с трудными клиентами. 10. Обобщение полученных знаний и подведение итогов.