ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Цель: научить участников управлять потребностями и принятием решения клиентов

Результаты участников:

• Получат развернутые представления об этапе работы с потребностями клиентом при личной встречи
• Изучат виды потребностей
• Научатся распознавать скрытые потребности клиентов
• Освоят и отработают технику формирования потребности СПВ (свойство-преимущество-выгода)
• Изучат техники слушания на этапе работе с потребностями клиентов
• Отработают навык задавания вопросов
• Проанализируют и усовершенствуют сценарии переговоров
• Осознают собственные ресурсы и смогут эффективно использовать их в процессе работы с клиентами

Форма и методы проведения обучения:

• практические упражнения
• ролевые игры
• деловые игры
• ситуационные задачи
• групповые дискуссии
• работа в мини-группах
• коррекционная работа

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

1. Знакомство с участниками. Правила работы. Сбор ожиданий участников. Настрой на работу.

2. Этап выявления потребностей. Ошибки в переговорах с клиентом на этапе выявления потребностей.

3. Виды потребностей. Основные виды потребностей клиентов. Явные и скрытые потребности клиентов. Маркеры потребностей. Использование потребностей клиентов для эффективных переговоров с ним.

4. Техники слушания. Определение репрезентативной системы восприятия клиента.

5. Виды вопросов. Умение задавать вопросы и анализировать ответ. Встречный обоснованный вопрос. Управление переговорами с помощью вопросов. Техника «Воронка вопросов».

6. Формирование потребностей клиента. Техника формирования потребностей «СПВ» (свойство-преимущество-выгода). Виды вопросов в технике «СПВ»