ЗАО «Калужский хлебокомбинат»

Задачи:

• Обучить руководителей управленческим компетенциям.
• Научить продавцов розничной сети «УРжанка» качественному сервису.
• Разработать чек-лист оценки продавцов розничной сети «УРжанка»
• Провести оценку розничных продавцов розничной сети «УРжанка»

Реализация:

• Разработали и провели индивидуальную программу обучения для руководителей разныз отделов «Эффективный руководитель», в которую вошли темы:
  1. «Менеджмент. Основные функции управления: планирование, организация, мотивация и контроль»
  2. «Лидерство и управление командой»
  3. «Эффективная коммуникация и управление конфликтами»
• Разработали и провели индивидуальные программы обучения для продавцов «Стандарты сервиса», в которую вошли темы:
  1. Сервис и клиентская удовлетворенность
  2. Установление контакта
  3. Уточнение запроса
  4. Предложение решения
  5. Работа с возражениями
  6. Допрадажа и завершение сделки

1. Тренинг «Управления персонала».
Результаты участников после прохождения тренинга;

• Изучили цикл управления и ресурсы управления, позволяющие успешно осуществлять деятельность руководителем.
• Сформировали навык оценивать тип подчиненных и находить эффективные методы управления ими.
• Освоили навыки планирования своей деятельности, планирования деятельности в командах.
• Научились правильно формулировать собственные цели, используя различные техники.
• Изучили правила тайм-менеджмента, научатся расставлять приоритеты в текущих делах и проблемных ситуациях.
• Сформировали навык корректной постановки целей и задач своим подчиненным в зависимости от типа, подчиненного и уровня его компетенций и мотивации.
• Изучили методы контроля подчиненных, техники коррекции поведения подчиненного в случае выхода его из-под контроля.
• Отработали приемы конструктивной обратной связи для подчиненных.
• Получили инструменты мотивации персонала.
• Познакомились с ситуационным лидерством и изучили особенности своих подчиненных.
• Отработали навыки формирования команды.
• Овладели навыками организации взаимодействия и коммуникации в команде.
• Научились вырабатывать общую стратегию работы в команде и работать на результат.
• Освоили приемы конструктивной коммуникации и техники эффективной коммуникации.
• Разобрали стратегии разрешения конфликтных ситуаций.

2. Тренинг «Стандарты сервиса».
Результаты участников после прохождения тренинга:

• Изучили основные параметры сервиса и стандарты сервиса.
• Познакомились с механизмами формирования клиентской удовлетворенности.
• Осознали значимость стандартов сервиса и необходимость их применения.
• Получили развернутые представления об этапах работы с клиентом.
• Отработали этап установления контакта с клиентом.
• Отработали вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента при установлении контакта.
• Научились техникам выявления запроса клиента.
• Научились при помощи вопросов клиенту увеличивать средний чек и расширят линейку ассортимента продукции.
• Научились оперировать преимуществами товара и фокусировать внимание клиента на выгодах для него.
• Познакомились и отработали алгоритм работы с возражениями.
• Освоили и отработали техники допродаж.
• Отработали приемы завершения сделки.
• Сформировали навыки работы с клиентами на разных этапах принятия решений.
• Провели оценку продавцов по чек-листу и оценили внедрение полученных знаний в работу.
• Подготовили итоговый отчет.

3. Оценка с помощью инструмента “Тайный покупатель”.

• Разработали чек-лист оценки продавцов сети магазинов «УРжанка».
• Провели оценку продавцов 20 магазинов.
• Подготовили отчет с аудиозаписями проверки.
• Сделали анализ полученных резельтатов.
• Подготовили рекомендации по развитию сотрудников.